Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания - Джек Митчелл

Отец взбирался по корпоративной лестнице, спускался по ней и ходил вокруг нее, пробуя различные занятия, но главным образом он работал в области маркетинга и рекламы в большом городе. К тому времени, как он разменял шестой десяток, стресс корпоративной жизни начал действительно сказываться на нем. Папа страдал от язвы с тех пор, как ему исполнилось сорок. Часто по ночам он мучился от ужасной боли, а однажды в День благодарения^[12] встал из-за стола и сказал: «Мне нужно в больницу, у меня наверняка кровотечение». Я помню, как в пятом классе, работая над проектом по биологии, решил написать о язве и пяти операциях моего отца. Одноклассникам понравилось, хотя мои родители не разделяли их эмоций.

Как-то раз, когда я был на первом курсе университета Уэсли, папа позвонил мне и сообщил, что ему надоело крутиться как белка в колесе и он решил открыть магазин. В прошлой корпоративной жизни папе доводилось заниматься консалтингом в области розничной торговли, так что он знал кое-что о том, как управлять магазином. «Ничего себе, папа, – ответил я, – подумай как следует. Это серьезный шаг. Приезжай ко мне, поговорим». На следующий день родители приехали в Миддлтон и рассказали о своих планах. Мама сказала фразу, которую я помню до сих пор: «Если уж мы за это беремся, давайте делать это вместе».

Язва, возможно, была катализатором, заставившим папу всерьез задуматься о магазине. Но он и был идеальным кандидатом для этого бизнеса, потому что умел заботиться о людях. Это ключ к созданию обнимающей компании. Вы не сможете быть обнимателем, если не любите людей и искренне не заботитесь о них. Особенно если вы глава компании – ведь ваша личность определяет ваш бизнес.

Есть люди нежные и заботливые в кругу семьи и друзей, но высокомерные и грубые с покупателями. В нашем бизнесе так нельзя. Покупатели должны стать продолжением семьи.

У папы всегда находились улыбка и доброе слово для каждого, даже если у него выдавался неудачный день. Если кто-то был в плохом настроении, отец всегда старался подбодрить этого человека. Для него это не составляло труда – все его бесчисленные байки всегда были оптимистичными.

Я постоянно поражаюсь тому, как много сотрудников сферы услуг совершенно не заботятся о людях. Мой друг как-то рассказал о своем опыте посещения местной автомастерской. Он стоял рядом с одной из ремонтных площадок, пока в его машине меняли масло. Подъехала еще одна машина, и водитель обратился к хозяину мастерской: «У меня убежала собака, по-моему, в эту сторону. Коричневый лабрадор. Не видели?» Тот фыркнул: «Я весь день под машинами. На дорогу не смотрю». Хотя мог бы сказать: «Ох, извините, не видел. Надеюсь, вы ее найдете».

Как вы думаете, тот водитель когда-нибудь станет его клиентом? Мой друг был настолько возмущен ненужной грубостью, что решил никогда туда не возвращаться, хотя эта мастерская и ближайшая к его дому.

Этому владельцу мастерской безразличны и собака, и ее хозяин. Какой пример он подает своим работникам? Может быть, он считает, что у него есть клиенты потому, что он ухаживает за их автомобилями? Приходят-то они за этим, а вот возвращаются, только если он показывает, что и они сами ему небезразличны.

Вы можете научить людей менять масляные фильтры или подшивать костюмы, но вы не можете научить их заботиться. Эта потребность идет изнутри. И если это не ваше, не открывайте бизнес в сфере услуг. Станьте лучше рыбаком, например.