Работа с возражениями. 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч - Дмитрий Ткаченко

Давайте сравним две фразы для приветствия ЛПР:

• «Иван Иванович, здравствуйте!»

• «Здравствуйте, [это] Иван Иванович?»

Какая из них лучше для установления контакта?

Удивительно, но от изменения последовательности слов и добавления вопросительной интонации зависит очень многое. Разрабатывая скрипты продаж, прослушивая записи десятков, а иногда и сотен холодных звонков каждый месяц, я убедился сам и могу заверить вас, что первая фраза работает гораздо лучше. При использовании фразы с вопросом количество отказов в процентном отношении, да и вообще уровень сопротивления, значительно выше, чем в случае утвердительного варианта.

Скажите, когда вам звонят друзья, спрашивают ли они, вы это или нет? Конечно, не спрашивают! Такое уточнение часто бывает прописано в скриптах продавцов автостраховок и т. п., поэтому переспрашивание с первых секунд заставляет вас насторожиться, выдает тот факт, что звонит некто, с которым вы раньше никогда не общались. Еще один важный момент: продавцу нужно обращаться к ЛПР с теми же интонациями, с какими он звонил бы хорошему знакомому, но, конечно, без фамильярности.

А сейчас – два очень важных правила!

Правило «встречного вопроса»: любой речевой модуль в холодном звонке должен заканчиваться вопросительным знаком, а не точкой.

Это настолько важное правило, что я решил не просто дать его в комментариях, а вынести в отдельный пункт.

Поясню: холодный звонок можно представить как взаимодействие двух футбольных команд, у каждой из которых есть своя цель. У «команды» продавца – назначить встречу, получить заявку или другую информацию. У «команды» покупателя – договориться об отправке информации на почту и повесить трубку. Что происходит в ходе футбольного матча, если игрок, завладевший мячом, останавливается? К нему бегут игроки противника, перехватывают мяч и идут в наступление. То же самое происходит и в ходе холодного звонка. Нужно заканчивать каждый свой речевой модуль вопросом, то есть «бить по воротам противника», переходить в наступление, а не «стоять с мячом посреди поля» в ожидании, когда в наступление перейдет ваш соперник. Именно это происходит, если мы заканчиваем свой речевой модуль точкой: вот тут-то оппонент и приводит свои отговорки и возражения вместо того, чтобы отвечать на наш вопрос. Понятно? ☺ Что я сейчас сделал? Закончил блок вопросом, а не точкой! Теперь стало яснее? ☺

Еще одна ошибка, которая встречается в холодных звонках у неопытных продавцов, – длинные речевые модули.

Правило «пинг-понга»: при ведении телефонных переговоров избегайте фраз длиннее 35 слов, а в самом начале разговора речевые модули должны быть еще короче.

Для оценки речевых модулей также можно применять правило «трех вдохов». Если вам нужно сделать больше трех вдохов при произнесении фразы – сокращайте ее, она слишком длинная.

В присылаемых мне на аудит скриптах я, не читая, вычеркиваю длинные, более 35 слов блоки – собеседник, слушая их, теряет нить разговора, его внимание слабеет, и повышается вероятность получить отговорку.

Еще одна ошибка, свойственная неуверенным, начинающим продавцам, – они тараторят, не делая пауз:

«Иван Иванович, здравствуйте! Звоню по вопросу… Наша компания…»

Необходимо дать возможность оппоненту поздороваться с вами в ответ. Кроме того, пауза привлекает внимание и создает дополнительную интригу, а «длинная» фраза тут же выдает продавца, читающего скрипт.