Сломай систему! Лекарство от управленческой изжоги - Роберт Таунсенд

В большинстве компаний практикуется совершенно неверный подход. Эту должность (и другие, вроде вице-председателя или председателя финансового комитета) отдают бывшим большим начальникам. Просто ни у кого не хватает смелости сказать старому мистеру Тупице (нашему основателю), что ему давно пора заняться подводным плаванием, о котором он так мечтал.

Эти должности могут быть очень полезными.

Недавно был создан один национальный институт. Директором был назначен молодой человек, весьма квалифицированный в данной области, но не имеющий достаточного опыта управления организацией. У него были четко сформулированные цели и подготовлен бюджет, показывавший, каким образом он надеется этих целей достичь и что это даст отрасли. Но с самого начала было очевидно, что для него станут бедствием посещения и звонки иностранных гостей и работников отрасли.

Бюджет не предусматривал заместителя, да и сотрудники не рвались выполнять эти функции. Поэтому он выделил существенные средства на представительские расходы, позвонил старому знакомому, который как раз вышел на пенсию, и сказал: «Я не могу назначить тебе оклад, но, если ты возьмешь на себя все эти звонки, обеды и ужины, я назначу тебя председателем исполнительного комитета. У тебя будет возможность приятно проводить время и знакомиться с интересными людьми. А я смогу полностью посвятить свое время институту».

Секрет в названии должности. Никто не знает, что она на самом деле означает. Боб Вудрафф управлял компанией Coca Cola в должности председателя исполнительного комитета. Это может означать как все, так и ничего. Но никому не придет в голову оскорбиться, если начальник скажет: «Позвольте, я переключу вас на председателя исполнительного комитета – подобные вопросы в его компетенции».

Что касается бизнеса, то я видел, как это работает в отношении, например, жалоб клиентов. Те, кто пишут или звонят с письменными жалобами, хотят, чтобы их выслушали, посочувствовали, извинились и, если необходимо, исправили положение. И чем выше уровень, на котором рассматривается их жалоба, тем быстрее они остывают. Но компании настаивают, что жалобами занимается «отдел по работе с клиентами», или «отдел рекламаций», или «отдел урегулирования». Если бы меня переключили на один из этих отделов, моя злость возросла бы раза в два. Но я становлюсь кротким, как ягненок, когда слышу: «Позвольте, я переключу вас на председателя исполнительного комитета. Кто-нибудь из его сотрудников займется вашим вопросом. Он требует, чтобы его держали в курсе всех жалоб». При этом не исключено, что я буду разговаривать с тем же служащим из того же отдела, который теперь представится председателем исполнительного комитета. А письменное извинение на впечатляющем бланке не только сотрет из памяти все следы моего недовольства, но и сохранит меня для компании в качестве клиента и даст мне повод рассказать о вас хорошее другим потенциальными клиентами^[26].