Работа с возражениями. 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч - Дмитрий Ткаченко
Книгу Работа с возражениями. 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч - Дмитрий Ткаченко читаем онлайн бесплатно полную версию! Чтобы начать читать не надо регистрации. Напомним, что читать онлайн вы можете не только на компьютере, но и на андроид (Android), iPhone и iPad. Приятного чтения!
495 0 19:57, 21-05-2019
Книга Работа с возражениями. 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч - Дмитрий Ткаченко читать онлайн бесплатно без регистрации
«Бред!» – скажете вы? Да, именно так думала примерно треть суровых «главбухш», глядя на пришедшего продавца поверх очков и требуя: «Давайте к делу!» Еще треть начинала улыбаться, и контакт устанавливался легче. А еще треть, мечтательно закатив глаза к потолку, начинала тереть открытку и думать о своем: чтобы сын хорошо учился, чтобы ипотеку одобрили… Все мы родом из детства. Всем нам хочется игры, праздника, чтобы нас веселили и развлекали. И, когда нам предлагают поиграть, во многих из нас, рациональных, серьезных людях, вдруг просыпается ребенок. Рацио уходит на второй план, на авансцену выходят эмоции. Установить же контакт с человеком, испытывающим позитивные эмоциональные переживания, гораздо проще, чем с рациональным «сухарем».
Теперь давайте разберем, как правильно построить речевой модуль для назначения встречи.
Сравните два варианта:
• «Иван Иванович, я могу к вам приехать, и мы все обсудим»;
• «Иван Иванович, давайте этот вопрос обсудим лично. Вы обычно когда свободнее – в первой половине дня или во второй?»
Какой вариант лучше?
Важно! Нужно не просто информировать о возможности встречи повествовательным предложением, а всегда заканчивать предложение вопросом о времени / месте / иных обстоятельствах встречи.
Повествовательное предложение очень легко пропустить мимо ушей, а на заданный вопрос нужно как-то реагировать.
По моим наблюдениям и согласно статистике, использование вопросительных предложений вместо повествовательных повышает конверсию выхода на встречу минимум на 30 %.
Но вопрос вопросу – рознь.
Важно! Ошибка – использование закрытого вопроса типа «Встретимся?», которым мы ставим ЛПР перед выбором: встречаться или нет.
Представьте, что человек стоит перед чертой, а вы его спрашиваете: «Ну что! Будешь переступать?» В этот момент у него в голове начинается процесс взвешивания плюсов и минусов. Нужно формулировать вопрос так, будто договоренность о встрече достигнута и нужно обсудить лишь ее время и место.
Давайте разберем, какие приемы можно использовать для этого.
Прием № 68 «Аргумент в пользу встречи плюс вопрос о времени»
«На встрече вручу вам предложение, благодаря которому вы как минимум получите дополнительную скидку у вашего текущего поставщика. Вам удобнее, чтобы я подъехал в среду или в четверг?»
Продолжаю аналогию с примером о человеке, стоящем у черты. Гораздо лучше спросить его: «Ты сейчас пойдешь налево или направо?» – подразумевая, что черту ему все равно нужно переступить, остается единственный вопрос, куда он после этого направится.
Этот же принцип работает и с детьми. Вопрос «Ты игрушки уберешь до мультика или после?» работает лучше, чем «Ты будешь убирать игрушки?».
Нужно рассказать, какую пользу клиент получит на встрече, дать «наживку» и задать вопрос с двумя вариантами ответа относительно времени встречи («выбор без выбора»), например «До обеда или после?», «В конце этой недели или в начале следующей?» и т. д. Данный прием действует при работе со специалистами среднего звена, а вот топ-менеджеры часто воспринимают его как манипуляцию, поэтому с ними этот прием лучше не использовать.
Пример из практики
В крупнейшей российской компании, работающей на рынке справочно-правовых систем, было проведено очень интересное исследование. Всех телемаркетологов разделили на три группы («сильные», «средние», «слабые») в зависимости от результата их работы – конверсии назначенных встреч. «Слабых» не исследовали вообще. А для того чтобы понять, чем «сильные» отличаются от «средних», составили чек-лист, в котором были отражены все возможные аспекты поведения. Статистически значимые отличия между поведением «сильных» и «средних» телемаркетологов проявились в момент возникновения сопротивления и отказа от встречи со стороны клиента. «Средние» начинали расхваливать свою систему и рассказывать о ее отличиях от конкурентов, а «сильные» продавали встречу, используя технологию «аргумент в пользу встречи + альтернативный вопрос о ее времени».
Прием № 69 «Один день»
«Отлично! Основные моменты мы с вами уже обсудили. Скажите, вам удобно будет встретиться в четверг? Нет? А в какой день и в какое время удобнее для вас?»
Продавец называет конкретный день (а иногда и время) и предлагает встретиться. Если собеседник отвечает отказом, то продавец не интерпретирует этот ответ как отказ от встречи вообще, а слышит, что предложенный день неудобен собеседнику, – и задает вопрос об удобном дне. Этот прием хорошо работает с топ-менеджерами.
«Усилители» для назначения встречи
Есть приемы, усиливающие приведенные выше способы назначения встречи.
Прием № 70 «Еду к вашим соседям»
«Завтра во второй половине дня у меня как раз встреча в вашем районе / в соседнем здании и т. п., так что с удовольствием познакомлюсь с вами лично и могу привезти материалы, о которых говорил. Будет удобно, если я приеду в 16:00? / Удобнее, чтобы я приехал до 14:00 или после 16:00?»
Продавец ссылается на то, что в один из ближайших дней окажется неподалеку от офиса клиента. Как ни парадоксально, этот факт положительно влияет на решение многих клиентов. При этом рассмотренные нами выше приемы «Аргумент в пользу встречи + альтернативный вопрос» и «Один день» перестают восприниматься как манипулятивные. Ведь логично, что, если у продавца встреча в 15:00 в соседнем здании, то к нам он может зайти или до нее или после, в конкретное время.
Прием № 71 «Адрес»
«______ (имя), давайте я привезу материалы, о которых говорил, и мы все обсудим лично. У вас же офис на Ленина, 24?» – «Да». – «Отлично! Удобнее, если я заеду до 12:00 или после 14:00? / Завтра в 15:00 будет удобно?»
Чтобы применить этот прием, продавец должен знать местонахождение офиса клиента (можно посмотреть на сайте или предварительно узнать у секретаря). Технология применения этого «акселератора» такова: приводится аргумент в пользу встречи, и добавляется вопрос для «сбивки» внимания. Оппонент автоматически отвечает согласием на последний «простой» вопрос, говорит «да», а вы интерпретируете его «да» как согласие на встречу: «Отлично! Могу приехать к вам до 12:00 или после 15:00. Когда удобнее?»
Прием № 72 «Пропуск»
«Могу завтра привезти вам материалы, о которых говорил. Есть ли какие-либо особые условия, чтобы к вам попасть: заказ пропуска, звонок с проходной?.. Нет? Отлично! Тогда будет удобно, если я приеду после 14:00?»
Этот прием построен на том же механизме, что и предыдущий, – сбивке внимания. Втянувшись в обсуждение деталей «прохода на территорию», оппонент уже не возражает против самого факта встречи.
Прочитали книгу? Предлагаем вам поделится своим отзывом от прочитанного(прослушанного)! Ваш отзыв будет полезен читателям, которые еще только собираются познакомиться с произведением.
Уважаемые читатели, слушатели и просто посетители нашей библиотеки! Просим Вас придерживаться определенных правил при комментировании литературных произведений.
- 1. Просьба отказаться от дискриминационных высказываний. Мы защищаем право наших читателей свободно выражать свою точку зрения. Вместе с тем мы не терпим агрессии. На сайте запрещено оставлять комментарий, который содержит унизительные высказывания или призывы к насилию по отношению к отдельным лицам или группам людей на основании их расы, этнического происхождения, вероисповедания, недееспособности, пола, возраста, статуса ветерана, касты или сексуальной ориентации.
- 2. Просьба отказаться от оскорблений, угроз и запугиваний.
- 3. Просьба отказаться от нецензурной лексики.
- 4. Просьба вести себя максимально корректно как по отношению к авторам, так и по отношению к другим читателям и их комментариям.
Надеемся на Ваше понимание и благоразумие. С уважением, администратор LoveRead.info.
Оставить комментарий
-
Валентина04 июль 13:25
Большое спасибо за интересную тему. Сюжет заманчиввй,интересный. Жду продолжения ...
Лекарь Фамильяров. Том 7 - Александр Лиманский
-
Наталья По01 июль 10:12
Ужасный перевод:(...
Аркадия - Эрин Дум
-
Вика29 июнь 21:56
Какая хрень с первых строк. У ребенка в 14 месяце не может быть черепно мозговой травмы при падании с дивана ...
Вернуть семью любой ценой - Чарли Ви
