Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания - Джек Митчелл

В 1990 году Расс и я ездили на конференцию ритейлеров. Мы быстро просматривали доклады относительно оборудования, поглядывая на часы, потому что хотели сбежать в гольф-клуб. Следующий оратор, говоривший о превосходном обслуживании покупателей, вдруг ткнул в нас пальцем: «Вот вы, ребята, знаете о своих покупателях так же много, как и о товаре?»

Бум! Это было как удар молнии. Мы помолчали и ответили: «Если честно, нет». Потом пожали друг другу руки и договорились, что построим всю систему в первую очередь вокруг людей, потому что этого явно требует наша культура.

Большинство существующих систем нацелены на ассортиментную работу, распределение товаров между магазинами, а также решение банковских и финансовых вопросов. Все это важно. Многие системы, однако, в значительной степени игнорируют клиентскую базу компании.

По-настоящему важное различие между нашей системой и другими – то, что мы знаем о каждой покупке и очень многое о человеке, который ее совершил. Что не менее важно, мы знаем, чего этот человек не купил. Каждый из нас носит обувь, и если кто-то покупает у нас только одежду, нужно побудить его приходить к нам и за обувью.

Большинство компаний закладывает информацию о клиентах в ИТ-систему после информации о товарах. Мы поступаем наоборот в силу нашего образа мыслей: люди прежде всего. Это позволяет нам в буквальном смысле превратить их в позиции ассортимента. Я рассказывал, как наши продавцы собирают личную информацию о своих покупателях, помогая им. Вводя потом их имена в компьютер, мы увидим, где они живут и работают, припомним имена их супругов и детей и узнаем, когда у них дни рождения. Анкета клиентки расскажет, нравится ли ей обращение «миссис» или же она предпочитает «мисс». И раз мы относимся к клиентам как к членам семьи, мы записываем и их прозвища: Элизабет – Корки, Дороти – Дот, Виктор – Вик, а Уэстон – Уэс. База содержит отметки о браке, разводе, повышении по службе, переезде, прибавлении в семействе, домашних животных – всех тех факторах, которые помогают сотруднику укрепить построенные на объятиях отношения.

И, конечно, мы сразу узнаем их размеры одежды и обуви и любимые цвета.

Помимо этого, в базу вводятся все подробности того, что они купили и когда. Важно понять, почему люди покупают и почему они не покупают. Нам видно, как меняются их покупательские привычки, как скоро они приходят за подогнанной одеждой (а также покупают ли что-то еще, когда забирают ее). Большинство ритейлеров не смогут сообщить вам какие-либо подробности даже о пятидесяти своих ведущих клиентах, потому что не отслеживают каждую продажу или же данные не интегрированы между всеми их магазинами. В лучшем случае они могут отслеживать свои собственные кредитные карты или внутренние счета, но вряд ли MasterCard или American Express и тем более – да будут благословенны такие клиенты – наличные.

Как мы получаем информацию? Мы просто спрашиваем! Как я уже говорил, один из самых важных навыков, которому мы учим своих сотрудников, это создание анкеты покупателя с помощью осторожно задаваемых вопросов. Конечно, покупатели должны находиться в среде объятий, чтобы верить, что информация будет использована лишь для того, чтобы вы еще лучше их обслуживали.

Ежедневно все мы получаем отчет о том, сколько анкет создал каждый сотрудник. Каждый, у кого результат ниже среднего, «возвращается за парту» и работает с кем-то из менеджеров над навыком создания анкет.

В отличие от многих компаний мы не удаляем анкеты покупателей через один-два года, а храним их как золотой запас. Или даже платиновый. У нас есть данные о каждой покупке каждого покупателя в Mitchells с 1989 года и в Richards с мая 1996 года (спустя полгода после того, как магазин стал нашим).

Само собой, мы всячески защищаем неприкосновенность этой информации. Мы никогда ни с кем ею не делимся и в отличие от некоторых коллег по цеху не торгуем данными за большие деньги. И люди доверяют нам.

Мы слышали много историй вроде этой: «На прошлой неделе я была в Париже, у меня выдался свободный час, и я пошла в один модный дизайнерский магазин, где примерила полдюжины нарядов, и продавщица каждый раз приговаривала: “Великолепно!”, а я знала, что это не так. И вдруг я спросила себя: что я здесь делаю? Ведь Сьюзи Буриан отлично знает меня, мой вкус и мою комплекцию. Так что сегодня я здесь, я купила три новых наряда, от которых просто в восторге, а еще я в восторге от Сьюзи!»