E-mail маркетинг для интернет?магазина. Инструкция по внедрению - Алексей Ефимов

В прошлой главе я уже упоминал, что контент для интернет-магазинов – проблема. Изготовить одно приветственное письмо по образцу не составит труда. Но для серии писем придется стиснуть зубы и создавать дополнительный контент.

В идеале welcome-серия должна естественным образом выливаться из единственного welcome-письма: если то, что вы хотите сказать подписчикам на этапе знакомства, не вмещается в объем одного послания, вы делаете второе, третье и т. д. – пока все ваши тезисы не окажутся в почтовых ящиках подписчиков. Однако не пишите письма только потому, что решили, будто в вашей серии красиво будут смотреться, скажем, семь частей.

Для начала определите полезную информацию, которой хотите поделиться с подписчиками: краткие сведения о магазине, способах доставки и оплаты, гарантии, отзывы и рекомендации покупателей, партнерская программа, особые условия для оптовиков, анонсы ваших сообществ в социальных сетях и т. п.

Разбейте всю информацию на небольшие (но не слишком), логически завершенные части и выстройте в таком порядке, чтобы получилось осмысленное сообщение.

Например: рассказ о рассылке → информация о магазине → приглашение в соцсети → секретная акция для новых подписчиков.

Это и будет ваша сформировавшаяся welcome-серия. Максимальное количество писем: до 10. Примерное расписание отправки: 1–3–7–10‑14‑й день подписки и т. д.

Пусть каждое письмо серии преследует конкретную цель: вступление в вашу группу ВКонтакте, посещение сайта или заказ. Если цели нет, корректируйте письмо или вовсе откажитесь от него.

Запрос отзыва

Запрос обратной связи – со всех сторон полезный инструмент, которым почему-то редко пользуются интернет-магазины. Спрашивая мнение клиентов о товарах и уровне обслуживания, вы не только получаете реальную обратную связь, но и становитесь обладателем дополнительного рычага убеждения, помогающего посетителям вашего сайта принять решение о покупке.

При прочих равных условиях из двух интернет-магазинов заказ вероятнее всего получит тот, где есть «живые» отзывы покупателей. К тому же ситуация запроса отзыва настолько типовая, что ее легко поставить на автопилот.

Момент отправки

Ответ на вопрос, когда стоит запрашивать отзыв, сильно зависит от другого вопроса:

а что у вас за товар?

Например, книжные магазины предпочитают запрашивать отзыв где-то через две недели после доставки. Их логика проста: если покупатель к тому моменту и не прочитал книгу от корки до корки, то по крайней мере ознакомился с ней в первом приближении.

Определите подобный временной интервал для ваших товаров. Мягкие игрушки – 3–5 дней; крупная бытовая техника – может быть, месяц. Пусть он будет достаточно длительным, чтобы клиент составил мнение о покупке, но все же в разумных пределах: через пару месяцев просьба оставить отзыв может оказаться неактуальной.

Средний интервал для отправки письма: 1–4 недели после того, как товар доставлен по месту назначения.

Примерное содержание

• E-mail и имя отправителя: те же, что и в массовой рассылке.

• Тема письма: {{Имя}}, нам важно знать Ваше мнение.

• Текст:

Напоминаем подписчику о покупке, еще раз благодарим. Интересуемся, все ли в порядке.

Предлагаем в случае чего связаться с вами (предоставляем все необходимые контакты).

В зависимости от того, каким образом организован сбор обратной связи, размещаем ниже призыв к действию:

• Просим посетить страницу товара и оставить отзыв (если размещение отзывов на страницах поддерживает CMS).

• Просим посетить отдельный раздел с отзывами (если на сайте реализован такой вариант).

• Просим оставить отзыв на стороннем ресурсе (Яндекс. Маркет, сообщества в социальных сетях).

• Предлагаем заполнить небольшую анкету (если не собираемся публиковать обратную связь).

Анкету в последнем случае можно сделать с помощью онлайн-сервиса (Google Forms, SurveyMonkey), а в письме разместить ссылку на нее.

Пример письма-запроса отзыва вы найдете в приложении 6Г.

• Оформление:

Чтобы не рассеивать внимание подписчиков, обойдемся без лишних красивостей: «шапка», вступительный текст, акцентированная ссылка на инструмент сбора отзывов и стандартный футер.

Вот как это может выглядеть: