Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам - Александр Деревицкий

– Вот ведь, ни минуты покоя!..

А звон трамвая можно провести комментарием:

– А мы с вами не так – мы этот миллион срубим без лишнего звона!..

А теперь правило слушания номер пять.

Сопереживайте

– Чем лучше всего выразить сопереживание на кладбище? – печально интересуется у группы бизнес-тренер.

– Молчанием.

– Тихим «Крепитесь…»

– Тихим «Все там будем…» (группа нервно смеется).

– Руку пожать.

– По плечу похлопать…

Я соглашаюсь:

– Да, можно и молчать, и сказать что-то тихо, участливо, и прикоснуться… А как перенести этот скорбный опыт на практику бизнеса? Ну, по крайней мере прикосновения нужно отбросить – слишком много в коммерции по-здоровому брезгливых людей. Но зато мы можем принять совет Юлиана Семенова, вложенный им в уста Штирлица: «Издавайте социальные звуки». Да, наши «хы» и «мн-н-н» могут быть уместны и хороши. Они часто уместнее слов, потому что слова всегда несут смысловую нагрузку, которую мы в них закладываем. А вот «социальные звуки» наш собеседник волен интерпретировать по-своему – так, как хочется ему.

И разумеется, иногда нужно просто уйти. Поставить крест на разговоре. Уйти хотя бы для того, чтобы ваша встреча не ассоциировалась с чем-то дурным.

– Вы ведь уже знаете, что среди профессий Деревицкого есть и журналистика. Зимой восемьдесят седьмого я работал корреспондентом маленькой районки в Магаданской области. Она называлась… ну пусть – «Маяк Севера». Зачем нам сегодняшними историями теребить реальную газету, реальный поселок и реальных людей?.. Однажды мне нужно было взять интервью у директора местного рыбозавода. Кажется, ко Дню рыбака. В кабинете… предположим, Степана Петровича… было как-то горько и мрачно. Мой наметанный взгляд среди бумаг на столе выхватил свежий исполнительный лист. Знаете эти бумажечки? Что делать? Разве можно интервьюировать человека? Только пробормотать: «Пожалуй, я в другой раз зайду…» – и тихонько задом выйти за дверь.

Зато когда через пару дней я вернулся, Степан Петрович кричал:

– Машка! Чаю нам!

Северный чай да на рыбозаводе, конечно, с икорочкой, с водкой. Степан Петрович благодарил:

– Спасибо тебе, что позавчера не стал мне душу раздергивать!..

Иногда сопереживание может быть лукавым. С двойным дном. Но это уже элемент антипереговорных технологий. Так, оператору мобильной связи можно пособолезновать:

– Ох, а еще обещают передел частот…

Импортеру можно подпустить:

– Слышали о новых акцизах? Да уж наверняка слышали…

Кстати, что скажет вам на это партнер, играющий по-белому? Наверняка:

– Слушай, не трави душу. Не сыпь соль на раны.

А вот профессиональный манипулятор станет доказывать, что ему совсем не больно, что у него все схвачено и что какой-то там передел частот – это для него вовсе не больная мозоль. То есть коварное сопереживание можно использовать и для проверки, а не играет против меня искушенный манипулятор?

Но и «белое» сопереживание – сильный прием.

Проявлять сопереживание продавцу обычно мешает его уверенность в том, что «нужно все хорошо рассказать». Даже тогда, когда он ведет с тобой диалог, все равно время от времени сваливается в декламацию фрагментов рекламных проспектов, буклетов, технических описаний продукта. И здесь полному забвению предаются не только переживания покупателя, но и забывается уровень его владения профессиональной и товарной терминологией. Чтобы было понятно, что я имею в виду, приведу пару примеров.

Магазин электроинструментов. Инструменты отличные – от таких брендов, как «Бош», «Макита», «Деволт»… Накануне занятий «щупаю» продавцов. Начинаю со стоящего несколько особняком в углу зала генератора. Такие аппараты автономного энергообеспечения у нас на Севере называли дэсками. Так и спрашиваю:

– А если такую дэску на даче поставить, соседи, наверное, живьем съедят. Ведь громко колматит, зараза, да?

Чопорный продавец немедленно со знанием дела «информирует»:

– Уровень шума всего шестьдесят децибел.

Может быть, я путаю, и он говорил о сорока или восьмидесяти этих самых децибелах, но то, что о децибелах, – это точно.

Вы догадываетесь, что я знаю о децибелах? Правильно. Я знаю, что этот перл не из блатной фени. Я даже помню, что слышал его где-то в школьном или университетском курсе физики. Но что такое сорок или восемьдесят децибел – для меня тайна за семью печатями. Ну не могу я оценить этот уровень шума! Рявкни продавец на все девяносто децибел или приведи он иной пример – я смог бы оценить дэску-тихоню. Еще меня могла бы устроить простенькая охмурялка вроде:

– Да вам достаточно набросить на нее брезентовый тент – и соседи ничего не услышат!

То, что может предъявить мне этот продавец: децибелы, джоули, омы, – ну на кой мне эта мудрость?

Но я продолжаю мучить продавца:

– А я вот помню, что такие фигастеры на морозе плохо заводятся. Вот у нас, когда было за бортом минус пятьдесят пять, приходилось выкручивать свечу, плескать бензинчику прямо в цилиндр, и только тогда кое-как заводилось. Это называлось «дать чифирнуть»…

Непробиваемый продавец опять декламирует:

– Идеально заводится и устойчиво работает в температурном диапазоне от минус сорока до плюс пятидесяти градусов по Цельсию.

Чтоб ты был здоров!..

У продавцов есть стандартный, неизменный набор ошибок. Грустно наблюдать это, когда работаешь с ними годами. Иногда даже думаешь: «Ну сделай же ты хоть какую-то необычную ошибку! Скажи, например, клиенту: “Да вы, батенька, просто козел!” или врежь ему по уху». Но нет, из года в год одни и те же ошибки, и очень искреннее удивление продавцов, когда эти ошибки обнаруживаешь и анатомируешь в их присутствии. Они сразу все понимают, весело удивляются тому, что раньше об этом и не догадывались, а ошибки эти для воспроизведения убегают к новым продавцам, чтобы встретиться со мной снова и снова…

Покупателю перед серьезной покупкой хочется и поностальгировать («Я к этому когда-то уже прикасался»), и оправдаться перед самим собой («Эта штука лучше той, с которой я имел дело раньше»). Так почему бы ему не помочь в выполнении обеих задач?

Ты удивись тому, где же этот относительно приличный на вид господин попал в минус пятьдесят пять. Ведь ему явно хочется вспомнить и рассказать о своей молодости. Просто спроси:

– Ух ты! А где это бывает минус пятьдесят пять?!

Спроси, и я тебе расскажу, что в бассейне средней Колымы, там, по соседству с Якутией, где расположен знаменитый полюс холода. Вслух пожалуюсь на то, что в Киеве мороз воспринимается гораздо тяжелее, а там при полста градусах можно ходить в такой же дубленке, какую я ношу здесь при минус пяти. А при минус тридцать там уже оттепель: на улицу высыпают детишки, взрослые без всяких шарфиков весело идут на шашлыки… Я расскажу тебе все это, ты позавидуешь моей юности, а может быть, соврешь: