Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам - Александр Деревицкий

НЕ ГОВОРИТЬ, ЧТО ОН НЕ ПРАВ

Потому иногда, под настроение, я с этим играю: «Это можно воспринимать и так, как написано. Но мне больше нравится вот так, – я закрываю ладонью обе частицы. – Говорить, что он прав. И говорить это стоит почаще».

Помните, комментируя техники установления контактов, мы рисовали две окружности и вели речь о пересечении полей интересов?

Сказать, что не прав – значит грубо толкнуть к конфронтации.

Сказать, что прав – дать возможность двум полям интересов получить большую общую зону совпадения, пересечения интересов.

Каждое наше «вы правы» – шаг к произнесению нами обоими (пусть даже беззвучно) той самой нужной фразы: «Мы с тобой одной крови – ты и я!»

Здесь уместно сказать о том, как часто покупатель выговаривает «вы не правы», даже не подозревая об этом. Я имею в виду тот кошмарный оборот «да, но…», который зачем-то рекомендуют коммерсантам консультанты-психологи. Они называют этот ход «сильным приемом». Да, но – хорош для работы с нашими поставщиками, но ни в коем случае не с клиентами!

Вспомните свои ощущения, когда прием «да, но» используют против вас.

Вот вы сказали:

– А ведь минеральная вода у вас – ой, дорогая!

И продавец вроде согласился:

– Да…

Что в этот миг рождается в вас? Скорее всего: «О, брат, так мы ведь с тобой мыслим одинаково! Мы с тобой одной крови – ты и я!»

Но тут звучит продолжение:

– Но…

Это летит подножка. И парень с лукавым блеском в глазах объясняет нам: «На первый взгляд да, но если включить мозги, которых тебе явно недостает, то тут выйдет “нет”!..»

Какой-то это гаденький, подлый прием. Вы ведь, в общем-то, хотели отдать этому мальчику свои деньги…

Что сделаете вы в ответ? Как минимум учтете, что мальчик способен на пакости. А скорее всего, заметите, что он от этих пакостей просто получает удовольствие. Так зачем у него покупать?

Если бы я за что-нибудь штрафовал своих продавцов, то первым в списке наказуемых деяний стояло бы произнесение этого самого «да, но».

Да, это плохая, мерзкая техника, но, к сожалению, от нее довольно трудно избавиться. В качестве первого шага к расставанию с ней, я могу посоветовать на первых порах хотя бы просто заменять «но» на «а», «и», «а еще», «и еще». Сейчас я постараюсь объяснить, почему именно такие замены.

Вот мы получаем два блока противоречивой информации: