Человек + машина - Джеймс Уилсон

Последний и, пожалуй, самый важный интегрированный навык — способность постоянно переосмысливать текущие бизнес-процессы. По существу, это лейтмотив всей книги — переосмысление возможностей, которые дает искусственный интеллект, для трансформации и совершенствования труда, рабочих процессов, бизнес-моделей и даже целых отраслей.

Как было отмечено во введении ко второй части книги, компания Stitch Fix трансформирует процессы онлайн-торговли и выполнения интернет-заказов. Компания Capital One известна активным и постоянным использованием искусственного интеллекта, облачных вычислений, больших данных и технологий с открытым исходным кодом, что позволило ей достичь значительных результатов. В частности, она первой в отрасли внедрила систему, основанную на Amazon Alexa, предоставив клиентам возможность проверять состояние своих банковских счетов, оплачивать счета и выполнять другие транзакции через эту платформу. Не так давно Capital One обошла конкурентов и внедрила собственного виртуального собеседника по имени Eno для общения с клиентами. Этот чат-бот использует технологию обработки естественного языка, что позволяет ему поддерживать диалоги с клиентами в текстовом формате (по смартфону). Еще одно приложение такого рода использует технологию машинного обучения, чтобы предупреждать владельцев счетов о подозрительных транзакциях, которые могут свидетельствовать о мошеннических действиях.

Чтобы сохранить конкурентное преимущество, компания Capital One не так давно основала Центр передового опыта (Center of Excellence, COE) с целью изучать, каким образом можно применять эту технологию для переосмысления клиентского опыта. Укомплектованный сотрудниками из подразделений компании в Нью-Йорке, Вирджинии и Вашингтоне, центр будет анализировать, как использовать искусственный интеллект, чтобы помочь клиентам более эффективно управлять своими расходами. В центре также начнется разработка программ, которые помогут объяснить, как система искусственного интеллекта приходит к тем или иным решениям. «Цель — сделать Capital One ведущей компанией в области машинного обучения», — говорит Уэнчел^[178].

Capital One не ограничивается предоставлением финансовых услуг и становится IT-компанией. «Мы занимаемся бизнесом, в котором два наших крупнейших продукта — это программное обеспечение и данные», — отмечает IT-директор Роб Александер. Именно это, по мнению топ-менеджера, инициировало фундаментальные перемены в компании: «Это требует сотрудников с совсем другими талантами, другим типом мышления и совершенно другой операционной модели»^[179].

В Capital One произошли и значительные организационные перемены, которые помогли компании вступить в эпоху искусственного интеллекта. Вот один из примеров: в настоящее время в компании работают команды IT-специалистов, использующие некоторые принципы agile-разработки программного обеспечения, подразумевающие, что неудача — всего лишь шаг на пути к успеху. Подход «пробуй и учись» — основной принцип корпоративной культуры Capital One. В конце 2014 года компания создала инновационный центр «Гараж», который расположен в административном комплексе в Плейно (штат Техас). (Название отражает скромное происхождение многих стартапов Кремниевой долины.) Сотрудникам этого центра не дают никаких конкретных указаний, у них есть только общий ориентир — «обеспечивать существенное улучшение восприятия наших продуктов клиентами»^[180].

Такая приверженность неустанному переосмыслению бизнес-процессов, функционала сотрудников, набора навыков и основного направления бизнеса широко распространена среди компаний, которые являются лидерами в области внедрения передовых технологий искусственного интеллекта.

В действительности переосмысление — это базовый навык, который служит основой для других навыков, таких как умное запрашивание и расширение возможностей с помощью ботов. Именно способность к переосмыслению позволяет людям легче адаптироваться к меняющемуся миру, в котором передовые технологии искусственного интеллекта непрерывно преобразуют рабочие процессы, бизнес-модели и целые отрасли.