Код жизни. Как превратить счастье из недостижимой цели в привычную реальность - Альберт Сафин

3. Если в вашей жизни уже был опыт неудачных соглашений, проанализируйте свои действия и подумайте о том, как бы вы поступили сейчас в этой ситуации? Что вы сделали бы по-другому?

4. Какие уроки вы извлекли для себя из этих обстоятельств?

Принцип 6. Я выполняю договорённости, даже когда нет наказания за их невыполнение.

Если человек следует договору только потому, что боится наказания за невыполнение – это рабское состояние.

Находясь в офисе с видеокамерами, сотрудник компании приветлив с клиентами и активен в работе, но как только камеры сломались, он начал хамить посетителям и откровенно валять дурака. А другой сотрудник и при сломанных камерах продолжает работать так же доброжелательно и ответственно. Кто из них станет классным специалистом? Кто идёт по пути радости к высоким результатам и востребованности?

Так что если вы хотите прийти туда, то стоит соблюдать это правило. Мы ведь говорим о занятии любимым делом, а не о рабском труде из-под палки!

Вопросы:

1. Что для вас значит выполнять договорённость добровольно и с радостью?

2. На что повлияет в дальнейшем ваше сегодняшнее общение с клиентом?

3. Как вы можете ещё больше усилить свои компетенции в сфере общения с клиентами?

Принцип 7. Не брать на себя договорённости, выполнять которые я не могу или не хочу.

Наверное, все мы сталкивались с людьми, у которых «да» значит «нет», когда человек даёт обещание что-то сделать, но не собирается его выполнять. Он водит нас за нос, кормит «завтраками», увиливает он возмущённых вопросов, а когда мы гневно обвиняем его в обмане, ещё и обижается.

Но не всегда человек поступает так из вредности. Бывает, что он просто не умеет говорить «нет»: у него язык не поворачивается, ему неловко и страшно, он хочет понравиться собеседнику прямо сейчас, не думая о последствиях. А когда выясняется, что он не в силах выполнить обещанное, то сказать об этом тоже страшно и неловко…

Если вы такой человек, значит, вам есть над чем поработать – над своим умением говорить «нет». Трезвая оценка своих возможностей и приоритетов даёт свободу и уважение окружающих. Это не парадокс: люди гораздо больше уважают того, кто не боится отказывать, чем того, кто стремится угодить каждому, превращая себя в слугу всех господ.

Ваша глобальная задача – делать в своей жизни только то, что вы можете, хотите и умеете.

И не делать того, что вам не созвучно, расходится с вашими ценностями и задачами, вызывает у вас внутренний дискомфорт. Если человек не умеет говорить «нет», то у него никогда не будет радости, результатов и благополучия не только в профессиональной сфере, но и вообще в жизни.

Вопросы:

1. Почему важно работать в рамках своих компетенций и ценностей?

2. К чему может привести взятие на себя работы, для выполнения которой у вас мало или нет компетенций?

3. Какие преимущества получает человек, который работает согласно своим знаниям, опыту и приоритетам?

4. Какие преимущества получает человек, деятельность которого согласована с его жизненными ценностями?

Принцип 8. Если условия изменились, то нужно перезаключить договорённость.

Это очень важно! Как можно быстрее сообщите другому человеку об изменениях и предложите ему альтернативный вариант договорённости. Бывают форс-мажоры и независящие от вас изменения, например, законодательные, из-за которых ваше взаимодействие с клиентом на прежних условиях уже невозможно.

Придумайте для себя формулу, которую сможете использовать в таких ситуациях, например: «У нас с вами есть договорённость (А). Сейчас ситуация изменилась и стала (Б). Поэтому предлагаю вам обсудить новые условия и детали. Считаю это необходимым, чтобы избежать рисков (В) и получить преимущество (Г). Что вы думаете по этому поводу?»

Помните: нужно как можно быстрее инициировать переговоры с другой стороной и не надеяться, что всё рассосётся само собой.

Вопросы:

1. Почему важно вовремя перезаключать договорённости?

2. К чему может привести позднее информирование об изменениях в условиях договора между вами и клиентом?

3. Как вы можете быстрее сообщать своим клиентам об изменениях в договорённостях, ценообразовании, планах работ и так далее?

4. Какие ещё переменные в вашей деятельности важно учесть при работе с клиентом?

Принцип 9. Не замалчивать факт неисполнения договорённости.

Ваш партнёр (если он не читал эту главу) может так поступить и не уведомить вас о невозможности выполнить договорённость, и попытаться сделать вид, что забыл, не дозвонился до вас, не успел и тому подобное.

Если вы согласитесь с оправданиями, то приучите этого человека сидеть на вашей шее. Вам это нужно? Думаю, нет.

Допустим, вы пришли к нотариусу в назначенный день и время, и вдруг оказалось, что ваши документы ещё не готовы. «Ну, так обстоятельства сложились, – говорит нотариус. – Но завтра точно будут готовы». Как вы поступите? Сделаете грустное лицо и покорно уйдёте? А что если назавтра документов всё ещё не будет?

Я предлагаю вам применить формулу из предыдущего пункта: «У нас с вами есть соглашение, что вы подготовите этот перечень документов к сегодняшнему дню до 12 часов. Сейчас 12:30, а документы не готовы. Поэтому предлагаю вам обсудить, как вы сможете компенсировать мне невыполнение договорённости. Для меня было важно получить весь комплект сегодня. Что вы думаете по этому поводу?»

И особенно важно не замалчивать ни малейшего нарушения, если предполагается долгосрочное сотрудничество.

Вопросы:

1. Почему важно быть в чётких рамках договорённостей с вашими партнёрами?

2. В каких случаях в вашей деятельности вы можете столкнуться с невыполнением договорённостей?

3. Как вы можете уже сейчас прояснить договорённости с вашими партнёрами?

4. Какие конкретные выгоды это вам даст?

Когда договорённость не выполнена с моей стороны.

Что ж, и такое случается в жизни.

Если по тем или иным причинам, вы не выполнили заключённое соглашение, то не нужно унижать себя замалчиванием и попытками навешать лапшу на уши другому человеку. Признайте факт, принесите извинения и предложите компенсацию.

На месте нотариуса из примера выше я бы сказал заказчику примерно следующее: «Приношу свои глубокие извинения. Ваши документы не готовы, хотя я обещал подготовить их к 12 часам. Предлагаю вам два варианта, скажите, какой из них вам удобнее: подождать в течение часа и получить весь комплект, или приехать завтра к 10? В качестве компенсации стоимость для вас будет снижена на 20 %».

Добавлю ещё одну деталь в это правило: неважно, кто оказался этим клиентом: президент холдинга или уборщица из магазина.

Профессионал одинаково относится к своим заказчикам, независимо от рангов и званий, то есть с одинаковым уважением и вниманием к их потребностям.

Вопросы:

1. Почему важно с уважением относиться ко всем