Победитель продает всё. Amazon vs Walmart. Эпическая битва между супермаркетами и маркетплейсами - Джейсон Дель Рей

«Мне нужно, чтобы ты притормозила работу в сфере здравоохранения, потому что я хочу, чтобы ты сосредоточилась на Jet и помогла провести проверку», – сказал Макмиллон.

В итоге проект Care Clinics выдохся, а руководители Walmart согласились выделить здравоохранение и профилактику в самостоятельное подразделение компании – отчасти для того, чтобы привлечь, как они надеялись, новые таланты – и переосмыслить наилучший способ действий. В 2019 году компания провела опрос своих клиентов по всем демографическим группам, чтобы лучше разобраться с их приоритетами в области здравоохранения. Более 40 % опрошенных заявили, что главным препятствием для получения медицинского обслуживания является его стоимость. Компания также обратила внимание на тот факт, что 80 % ее американских магазинов расположены в населенных пунктах, которые правительство относит к категории мест с недостаточным медицинским обслуживанием. Каждую неделю американские магазины Walmart посещает около 150 миллионов человек, поэтому руководители компании по-прежнему были убеждены, что компания может сыграть важную роль в этой сфере.

На стремление Макмиллона заняться здравоохранением, похоже, повлияли как внешние, так и внутренние разговоры.

«Я думаю, что отчасти на него повлияла семья [Уолтон], которая начала больше интересоваться, поверив, что тут есть возможности, – рассказывал Осборн. – Но я также думаю, что на него невольно давили и коллеги. Он говорил: “Я езжу в Давос [Швейцария, место проведения Всемирного экономического форума], и каждый разговор заканчивается темой здравоохранения”».

К осени 2019 года Walmart представила новый тип медицинских учреждений под названием Walmart Health. Компания описала новый формат медицинского обслуживания как место, где «впервые в одном здании собраны первичная и неотложная помощь, лаборатории, рентген, диагностика, консультации, стоматологические услуги, проверка зрения и слуха». Это был мини-суперцентр медицинской помощи рядом с настоящим суперцентром. Ретейлер обещал доступные цены и прозрачность информации о стоимости посещений – как со страховкой, так и без нее.

Если клиники Care Clinics, где работали практикующие медсестры, стали первым шагом к превращению Walmart в первичного врача, то медицинские учреждения Walmart Health были серьезным прыжком вперед. Они имели собственный вход с парковок, а не располагались где-то глубоко внутри магазина, как клиники Care Clinics. Первые два места (оба в Джорджии) Walmart выбрала из-за высокого уровня хронических заболеваний и недостаточного количества врачей первичного звена в этом районе. «То, что они пытаются внести свой вклад и что-то предпринять в связи с резко возросшими расходами на здравоохранение, отвечает их собственным финансовым интересам, а также является правильным поступком», – заявила Кристина Фарр, в прошлом журналистка, занимавшаяся медицинскими технологиями, а сейчас инвестор в эту сферу в качестве венчурного капиталиста.

В то же время в руководстве медицинского подразделения Walmart было трудно добиться стабильности. Менее чем через год после запуска проекта Walmart Health и всего через два года работы в Walmart топ-менеджер по имени Шон Словенски покинул компанию ради должности генерального директора в небольшом стартапе, занимающемся медицинскими технологиями. Вскоре после открытия первой клиники Walmart Health Джон Фернер, генеральный директор Sam’s Club, сменил Форана на посту генерального директора Walmart в США. Инсайдеры рассказали мне, что Фернера и других руководителей не впечатлило видение Словенски будущего Walmart Health и того, как этот проект собирается зарабатывать деньги. Словенски, в свою очередь, не оценил, что под угрозой оказались его планы по активному развертыванию тысяч клиник Walmart Health, одобренные при Форане. Проблемой был также и размах Walmart.

«Я не любитель больших компаний, – сказал Словенски после своего ухода. – Как только я попадаю в место, где правит бюрократия… я перестаю эффективно действовать в подобной обстановке. А Walmart – самая большая компания в мире, поэтому, конечно, в ней есть бюрократия, а это мне не по душе».

Осборн, бывший руководитель клиник Walmart Health, понимал, что бюрократизм организации и структура, в которой сотрудники типа Словенски подчинялись генеральному директору, сосредоточенному преимущественно на основном бизнесе розничной торговли, могли разочаровывать людей.

«Walmart US… теперь холдинговая компания, но ею управляют не как холдинговой компанией; это бизнес ретейла, у которого – так уж получилось – есть небольшая система медицинского обслуживания где-то сбоку, – говорил Осборн. – Так что мне кажется, что Шон жаловался по делу. Только представьте: “Я пытаюсь управлять этим бизнесом, а вы заставляете меня проводить 28 часов в неделю здесь [на совещаниях], которые не имеют никакого отношения к моей работе. Меня не волнует, что в наличии нет макарон с сыром”».

«Без обид, – добавил Осборн, – но когда речь идет о руководстве вашим медицинским бизнесом, [эти совещания] на 98 % являются пустой тратой времени».

Через несколько месяцев после ухода Словенски Walmart взяла ему на замену бывшего кардиолога Шерил Пегус, которая работала ранее в Pfizer и была первым руководителем медицинской службы в Walgreens; теперь ей предстояло определять всю деятельность компании в области здравоохранения и профилактики. До Walmart она возглавляла медицинскую службу в компании Cambia Health Solutions, занимавшейся медицинским страхованием. Хотя у генерального директора американского подразделения Walmart Джона Фернера была идея нанять на эту должность специалиста по медицинским технологиям – если конкретно, то управляющего службой здравоохранения из Meta[96], – Макмиллон чувствовал, что компании нужен врач с опытом работы в сфере медицинского страхования, как у Пегус.

При Пегус развертывание новых центров Walmart Health замедлилось. За три года, прошедшие после открытия первой клиники, появилось всего лишь 26 новых объектов в четырех штатах. Конечно, свою роль в таком неспешном продвижении, вероятно, сыграла длительная пандемия. В октябре 2022 года организация Пегус объявила, что в течение следующего года только во Флориде откроется 16 новых центров Walmart Health. Хотя это казалось позитивным знаком, все еще было неясно, насколько успешную модель для предоставления медицинских услуг выбрал ретейлер. В отзывах на сайте Google большинство клиник Walmart Health имели рейтинг менее четырех звезд из пяти. Осенью 2021 года Insider также писал, что «цены не так низки и прозрачны, как кажется, отчасти благодаря скрытым сборам; при этом улучшить медицинское обслуживание пациентов клиникам Walmart Health мешают проблемы с выставлением счетов пациентам и страховщикам».

В том же году Walmart решила добавить к своему подразделению Walmart Health еще и услуги телемедицины – приобретя компанию MeMD, которой исполнилось уже десять лет. Позднее компанию MeMD переименовали в Walmart Health Virtual Care, и к ее услугам получили доступ пациенты, посещавшие один из пунктов Walmart Health во Флориде. Такое расширение стало первым шагом к тому, чтобы применить к здравоохранению подход, перенесенный компанией из мира розничной торговли: