Скрипты продаж. Готовые сценарии "холодных" звонков и личных встреч - Дмитрий Ткаченко

Давайте традиционно начнем с постановки задач. Что должно стать результатом первого телефонного разговора вашего менеджера с лицом, принимающим решение? Только не говорите «Знакомство» или «Заинтересованность»! Заинтересованность нельзя измерить. Она может длиться годами, но так и не привести к продаже. К тому же, что начинает делать менеджер по продажам, если у него в голове сидит, что его задача – заинтересовать клиента? Он начинает рассказывать, вместо того чтобы спрашивать.

Какими могут быть задачи «холодных» звонков? Что должно стать следующим шагом, продвигающим продажу? Основные задачи для большинства компаний – это:

• встреча (если компания готова посылать сотрудников ко всем клиентам подряд);

• прояснение информации о потенциальном объеме закупок, а дальнейшие действия – в зависимости от того, в какую группу попадает клиент (к крупным стоит напроситься на встречу, средних – пригласить к себе, с мелкими будет достаточно общения по телефону);

• получение заявки;

• отправка образцов;

• согласие на получение бесплатной услуги;

• согласие посетить вебинар, мастер-класс и т. д.;

• выставление счета;

• готовность рассмотреть коммерческое предложение.

Запишите задачи, стоящие перед вашими менеджерами по продажам при осуществлении «холодного» звонка лицу, принимающему решение.

Задача-максимум:

____________________________________________

____________________________________________

Задача-минимум:

____________________________________________

Дополнительные задачи:

____________________________________________

____________________________________________

В зависимости от поставленных вами задач структура телефонного общения может варьировать: в разных ситуациях будут иметь место разные этапы. Так, например, в случае если основная задача «холодного» звонка – договоренность о встрече, то разговор пойдет в такой последовательности:

1. Установление контакта;

2. Вовлечение в диалог;

3. Предложение встречи;

4. Работа с сопротивлением и отказом от встречи;

5. Достижение договоренности;

6. Подведение итогов и получение номера мобильного телефона.

Если же встреча невозможна и работа с клиентом предполагается исключительно по телефону, структура диалога меняется – добавляется этап сбора информации о потребностях и ситуации клиента, который в предыдущем случае откладывался на время встречи. Еще одно отличие взаимодействия с клиентом исключительно по телефону – вместо этапа работы с сопротивлением и отказом от встречи появляется этап работы с возражениями. Речевые модули, применяемые в этих двух случаях, кардинально отличаются друг от друга. Этапы «холодного» звонка при удаленной работе будут такими:

1. Установление контакта;

2. Прояснение ситуации, потребностей, критериев выбора поставщика, сроков, сведений о конкурентах и т. п.;

3. Предложение следующего шага или представление компании и условий сотрудничества;