Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление - Владимир Репин

Пример. Сквозные процессы в области продаж

Компания оказывает логистические услуги. В рамках иерархического справочника процессов (системы процессов) определена группа процессов под названием «Процесс активных продаж». В табл. 2.6.1 показан состав процессов, которые входят в эту группу. Курсивом выделены сквозные процессы.

_{Таблица 2.6.1. Состав процессов активных продаж}

^{** ОП – отдел продаж.}

^{*** CRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами.}

Рассмотрим, например, процесс «Формирование коммерческого предложения клиенту» – один из важнейших на стадии продажи услуг компании. От его эффективного выполнения зависит, воспользуется ли клиент услугами организации.

Как показать, что процесс сквозной? Только через состав его участников. Обратите внимание: участниками указанного процесса являются не только коммерсанты отдела продаж (а этот отдел входит в коммерческую службу), но и сотрудники другого подразделения, которые не подчиняются коммерческому директору.

Возникает вопрос: почему данный сквозной процесс показан именно в структуре процессов продаж, а не вынесен в какую-либо другую таблицу и т. п.? Ответ прост. Важно не то, в какой части системы будет показан процесс, а то, что он вообще корректно определен в качестве сквозного. Конечно, в данном случае рационально включить его в группу процессов, выполняемых сотрудниками коммерческой службы, так как эта группа взаимодействующих процессов в совокупности обеспечивает реализацию услуг компании.

Но совершенно некорректно раздробить процесс формирования коммерческого предложения клиенту на части, каждая из которых выполняется в соответствующем отделе, а потом описать эти части в виде различных процессов в отдельных частях системы. При таком подходе мы потеряем главное – возможность увидеть сквозной процесс целиком и заняться его анализом и оптимизацией.

Обратите внимание, что деятельность каждого подразделения состоит из процессов. Часть из них выполняется от начала до конца в рамках подразделения. Их можно условно назвать «структурными» или «сегментированными». Но всегда есть некоторые сквозные процессы, которые интегрируют работу подразделения в деятельность всей организации («сшивают» деятельность функциональных подразделений между собой). В зависимости от функциональной направленности структурного подразделения доля сквозных процессов изменяется. Например, для коммерческой службы она существенно выше, чем для вспомогательных подразделений. Это понятно. Ведь деятельность по продажам – важнейшая для организации.

Рассмотрим другой пример, представленный в таблице ниже.

Пример. Сквозные процессы в области инженерно-технического обеспечения деятельности

Торгово-производственная компания. В категории процессов «Инженерно-техническое обеспечение» определена группа процессов «Обслуживание механического оборудования». Курсивом в табл. 2.6.2 выделен сквозной процесс.

_{Таблица 2.6.2. Процессы категории «Инженерно-техническое обеспечение»}

Как видим, бо́льшая часть процессов выполняется силами сотрудников отдела главного механика. Да, в этих процессах участвует несколько сотрудников. Безусловно, такие процессы удобно описывать и анализировать в виде диаграмм sweem line. Но сквозной процесс в данном примере только один – «Закупка ЗИП и инструмента для ремонта механического оборудования».