Как мотивировать сотрудников - Дмитрий Семененко

Я уволил его. Но за нос он водил меня довольно долго.

Оливия

Оливии было тридцать семь, она была матерью двоих детей и имела большой опыт работы на фармацевтическом рынке. В команде старалась держаться особняком и с другими представителями не контактировала. На совместных визитах я часто прошу медицинских представителей рассказать о себе, о своём профессиональном пути, пытаюсь выяснить, как они относятся к прошлым работодателям, что им нравилось в предыдущей компании и какие недостатки они видят на нынешнем месте работы.

С Оливией мы работали долгое время, у неё был рейтинг чуть ниже среднего, но она всё выполняла вовремя и особых нареканий её работа не вызывала. Но однажды мне удалось узнать некоторые подробности её прошлого. Как-то в один из наших совместных визитов Оливия рассказала мне, что в первой компании её сильно обидели. Она работала с полной отдачей, многократно перевыполняла план продаж, однако на повышение рекомендовали другого представителя, менее талантливого, но сумевшего установить личный контакт с руководством – дружба с начальником довольна характерна для небольших контор. Новоиспечённая начальница стала тотально контролировать каждое движение, каждую активность сотрудников. Постоянные аудиты и недоверие отравили деятельность всего отдела. Оливия устала опровергать необоснованные обвинения и уволилась. На этом рассказ был закончен. Меня интересовала её дальнейшая судьба, однако Оливия уклонялась от ответов. Несмотря на сочувствие к подчинённой, я всё же задался вопросом: а что было с ней в следующих четырёх компаниях? Она говорила, что меняла их, так как не видела ни в одной из них перспектив развития. А так ли было на самом деле?

Первые серьёзные сомнения возникли уже достаточно скоро. Мы с Оливией должны были провести визит в одном из учреждений на закреплённой за ней территории, неподалёку от её дома. Был уже полдень, мне нужно было пересечь весь город, чтобы добраться до нужной поликлиники, и я предпочёл поехать на метро. На мою просьбу встретить меня на станции и подбросить до поликлиники Оливия ответила отказом.

Добираясь до нужного места самостоятельно, я заблудился в окрестных домах и подошёл к зданию поликлиники не с той стороны. Я ужасно боялся опоздать и был зол на Оливию, однако оказалось, что мои плутания были не напрасны. Обходя поликлинику в поисках главного входа, я неожиданно увидел свою подчинённую: её автомобиль был припаркован на приличном расстоянии от здания. Оливия стояла у машины и непринуждённо беседовала с каким-то мужчиной. Когда она наконец направилась в сторону нашего учреждения, мужчина неторопливо уселся в её автомобиль.

Мне это показалось странным: что за посторонняя активность в разгар рабочего дня? Кроме того, Оливия была одета в довольно свободном стиле, без единого намёка на бизнес-кежуал.

Встретившись с ней у кабинета врача, я заметил, что её айпад был заряжен на сто процентов, как будто его только что выдернули из розетки.

– Девин, извини, что не встретила тебя, я ехала совсем с другой стороны!

Слабый аргумент. По-моему, несложно проехать три лишних мили, чтобы встретить своего руководителя. Но я решил не подавать вида.

– Оливия, расскажи, пожалуйста, о клиенте, к которому мы направляемся.

Она посмотрела в базу CRM и ничего там не нашла.

– Ну, у этого врача много пациентов, точное количество назвать не могу, так как была у него больше месяца назад…

– Оливия, уточни цифры потенциала и лояльности.

– Ну, это как обычно: сто сорок – сто пятьдесят пациентов в месяц…

– А у следующего врача в этой поликлинике?

– Ну, сто пятьдесят, так где-то.

Когда сотрудник не мог дать точную информацию по своей клиентской базе, это наводило меня на мысль: а так ли у него всё хорошо, как он это преподносит?

На визите Оливия держалась уверенно, обращаясь к клиенту, она то и дело говорила: «Доктор, как и в прошлый раз, я хочу обратить ваше внимание на этот момент…», «Помните, я говорила вам об этом препарате?..» В её поведении было что-то нарочитое, она явно пыталась подчеркнуть свою тесную связь с клиентом.

В конце визита вместе с чувством неловкости меня переполняло желание внести ясность в происходящее. Когда мы с Оливией уже покидали кабинет, я не удержался:

– Доктор, не уделите ли вы мне несколько минут? Оливия, я задам Маргарит несколько вопросов, а потом присоединюсь к тебе, хорошо?

Лицо моей подчинённой неожиданно стало холодным, как маска, а потом вдруг залилось багрянцем: Оливия поняла, что сейчас будет проверка. Она молча закрыла за собой дверь, а я остался наедине с клиентом.

– Уважаемая Маргарит, наша компания заботится о ваших пациентах и стремится к тому, чтобы вы могли назначать им лучшие препараты. Поэтому в первую очередь мы заинтересованы в эффективном взаимодействии с врачами. Скажите, как вы можете оценить работу нашего представителя?

– Ну, нормально… – сухо ответила Маргарит и скрестила руки на груди.

– Я специально приехал для того, чтобы узнать, довольны ли вы нашими визитами, и понять, что необходимо улучшить…

– Хорошо. Что конкретно вас интересует?

Я почувствовал, что доктор хочет что-то сказать, но ждёт от меня первого шага. Я решил действовать прямолинейно:

– Доктор, вас устраивает частота визитов нашего медицинского представителя к вам?

– Да если бы я помнила хоть один из этих визитов…

– То есть вы слышите о нас первый раз?

– Нет, препараты от DS я использую широко, но вот с вашим представителем познакомилась только сегодня…

Теперь всё встало на свои места. Похоже, кто-то водит меня за нос! Я поблагодарил доктора, а затем попрощался с Оливией, не вдаваясь в подробности беседы с врачом. Мне нужны были более веские доказательства, нежели отзыв одного клиента.

На следующий день я выгрузил данные по всем визитам Оливии за прошедшие три дня. Набралось тридцать шесть клиентов, и этого было достаточно для тщательной проверки. Результаты оказались предсказуемыми, однако с увольнением я решил повременить. Меня настораживало поведение Оливии. В отличие от Алекса, который всё время суетился и переживал, она держалась довольно уверенно и смело. Плюс её туманные истории в предыдущих компаниях добавляли сомнений. Возможно, она знала, как избежать увольнения. Например, поставить под сомнения результаты моей проверки как не имеющей юридической силы^[10]. Если это было так, то надо отдать должное Оливии: такого хитрого «бойца» у меня ещё не было.

Я понимал, что мои опасения близки к фантазиям. Но интуитивно чувствовал опасность – увольнение может затянуться.

Мне нужны были веские доказательства её несоответствия занимаемой должности. Я решил пригласить Оливию на встречу в офис, чтобы проверить её знание препаратов. Оценка знаний была предусмотрена трудовым договором каждого медицинского представителя, и в случае, если сотрудник не смог продемонстрировать должный уровень подготовки, можно было приступать к процедуре увольнения. По крайней мере, наш кадровый специалист уверяла меня именно в этом. На встрече с Оливией я хотел заодно намекнуть ей, что играть нужно по правилам.