Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания - Джек Митчелл

Со мной так часто бывает: знакомый рекомендует отличный ресторан или отель, но когда я прихожу в этот ресторан или останавливаюсь в этом отеле, еда оказывается несъедобной, а портье обращается со мной так, будто я преступник. Когда я рассказываю об этом рекомендателю, тот говорит: «Наверное, вы застали их в неудачный день».

Что ж, может, и застал. Но это был единственный день, когда я к ним зашел. Мне совершенно неважно, если за день до этого и днем позже все было великолепно.

Команды победителей находятся в лучшей форме каждый день. Они постоянны. Постоянство – это предоставление того, что стало ожидаемым. Быть постоянным значит обеспечить исключительное обслуживание клиентов в первый их визит к вам, а потом во второй, в третий и в сороковой.

Постоянство очень важно в любом бизнесе. На нем основывается доверие. Вот почему McDonald’s так бдительно следит за тем, чтобы их картофель фри готовился одинаково в каждом ресторане изо дня в день. И если в оживленный день вы обеспечиваете столь же высокий уровень обслуживания, как и в спокойный, это действительно производит впечатление на клиентов. Это и должно быть вашей целью.

Каждый сотрудник должен быть постоянным по отношению к каждому клиенту. Как только вы нашли метод объятия, который подходит конкретному покупателю, вы должны постоянно использовать его, и это станет вашим стандартом. Важно помнить предыдущие объятия. Если я не сделаю чего-то, к чему они привыкли, они скажут себе: «Что-то не так». Если я, например, не провожу NN к машине, он почувствует себя странно, да и я тоже.

Постоянство чрезвычайно трудно контролировать. Вот зачем нужны технологии. Вот почему вы планируете, готовитесь и практикуетесь. Но и этого недостаточно.

Нужно проверять, проверять и проверять. Я стараюсь непременно сам продать что-то каждую субботу, хоть пару трусов. Это держит меня в курсе происходящего и помогает удостовериться в том, что мы постоянны. Если кто-то говорит: «Мне нужны высокие черные носки, двенадцать пар», а мне удалось найти только десять, то я понимаю, что мы непостоянны в отношении черных носков. В США мужчины покупают их дюжинами. Или кто-то говорит: «Почему у вас нет фиолетовых носков? У меня есть фиолетовые штаны, к которым они бы идеально подошли». Я рассмотрю этот вопрос. Достаточно ли высок спрос на фиолетовые носки, чтобы включить их в ассортимент? Покончив с носками, я пытаюсь увеличить продажу: не нужно ли вам нижнее белье? А как насчет галстука или, может быть, костюма? А если сегодня день рождения жены покупателя, я представлю ему кого-то из отдела товаров для женщин.

Постоянство означает, что если вы собираетесь сделать что-либо для одного человека, вы должны быть готовы делать это для всех, в том числе и для тех, кого никогда прежде не видели. Это означает, что покупатель важнее манекена. Несколько лет назад к нам впервые зашла одна пара. Жена спросила, есть ли у нас зеленый галстук определенного покроя. Я просмотрел стойку с галстуками и не нашел желаемого. Женщина кивнула на манекен и сказал: «А вот же он». Тогда я поднялся к манекену, снял галстук и принес его вниз, чтобы отгладить. Тем временем супруги прошлись по магазину и в итоге купили несколько костюмов, пару пиджаков и двадцать три рубашки. Когда они расплачивались, женщина сказала: «Прежде чем прийти сюда, мы были в магазине в Стэмфорде. Мне и там понравился галстук на манекене. Я спросила менеджера, не мог бы он снять его, и тот ответил, что ни в коем случае, так как к ним должны приехать из отдела визуального оформления Нью-Йорка и витрина должна оставаться безупречной».

Что ж, нам тоже нравится безупречное визуальное оформление, но еще больше нам нравится угождать покупателям. А сотрудники, занимающиеся оформлением, приходят в восторг, если клиент забирает галстук, шарф или весь ансамбль с витрины. В этом и заключается ее назначение! Некоторые компании готовы раздеть манекен для своих лучших клиентов и даже продать сам манекен, если те попросят, но при этом оскорбляют незнакомых покупателей.

Вы должны быть постоянны со всеми. У непостоянных компаний непостоянные доходы.