Сервисный компас - Антон Саввин

Для становятся информационные технологий (ИТ), которые являются стержнем современного высокотехнологичного бизнеса, справедливы все те же принципы. ИТ-служба внутри компании расположена между полюсами клиентов ИТ-инфраструктурой. В методологиях сервисного управления ИТ (ITSM) эту ось принято называть ресурсно-сервисной моделью. Такая парадигма присутствует в любом бизнесе, как набор систем и сервисов, обращенных интерфейсами на клиента, и набор систем и сервисов, обращенных интерфейсами в техническую инфраструктуру.

Идею легко проиллюстрировать на примере действий стюардесс и пилотов во время авиарейса.

;l

Рис. Ресурсно-сервисная модель полета на авиалайнере

Несколько лет назад на одной из конференций по управлению ИТ-сервисами западный консультант обратился в зал с вопросом: «Я прилетел в Москву на самолете. И несмотря на длинный путь и разницу во времени, чувствую себя отлично! Скажите, что можно считать сервисом, который мне оказала авиакомпания?». Я предложил свой вариант: «Они доставили вас из точки A (Нью-Йорк) в точку Б (Москва)». «А вот и нет, – услышал я в ответ. – Я чувствую себя отлично, потому что мой полет хорошо поддерживался сотрудниками авиакомпании».

Вот как! Неужели я оказался неправ? Самое простое определение сервиса – «деятельность, приносящая ценность для потребителя». Ключевые слова в этом определении – ценность и потребитель. Для меня – человека, не перелетавшего ранее через океан, само перемещение на другой континент показалось весомой ценностью. А для человека, десятки раз выезжавшего в разные страны «сеять» знания о сервисах, зарабатывая на этом приличные деньги, простого перемещения было недостаточно. Понятие ценности и уровень восприятия сервиса у каждого человека свои, что не меняет ни определения, ни механизма оказания сервиса.

Непосредственно во время рейса точкой контакта для получения сервиса выступает стюардесса, но взаимоотношения пассажира с авиакомпанией не ограничиваются процессом полета. Пассажиры заранее купили билеты (продукт авиакомпании), заключив тем самым контракт о будущем получении ценности (быстрое и безопасное перемещение из точки А в точку Б). Для оказания этого сервиса используется высокотехнологичный ресурс (самолет) и высококвалифицированные сотрудники, отвечающие за его управление и эксплуатацию. Так кто же приносит ценность пассажиру – пилот, плавно ведущий самолет на посадку, или стюардесса, приветливо улыбающаяся ему? И где в цепочке оказания ценности место менеджеров, организовавших сложный процесс перелета, и диспетчеров, от которых напрямую зависит жизнь пассажира?

Разобраться помогают понятия «фронт-офис» и «бэк-офис». И стюардесса, и пилот находятся во фронт-офисе – на полюсах ресурсно-сервисной модели. Место стюардессы – на верхнем полюсе: ее деятельность предельно понятна клиенту и не требует специальных технических средств. Пилот в этот же момент времени находится на нижнем полюсе и взаимодействует с инфраструктурой бизнеса авиаперевозчика – сложным техническим устройством под названием самолет.

А что же находится между полюсами клиента и инфраструктуры? Здесь предлагаю проанализировать перехода через одну из самых интересных границ – из мира людей в искусственный электронный мир. Именно на этом стыке, понятия, привычные для людей, превращаются в своих искусственных двойников:

– Люди становятся пользователями;

– Ресурсы превращаются в HardWare, SoftWare, NetWare, DataWare;

– Услуги переходят в форму электронных сервисов.

Интерфейс взаимодействия или, говоря русским языком, точка контакта между людьми, при оказании услуг, становится искусственной и гораздо более сложной. Я бы даже говорил не о точке, а о границе контакта.

Рис. Архитектура современного бизнеса между верхним и нижним полюсами ресурсно-сервисной модели

Такая модель проявляет очень четкое отличие между понятиями продукт и сервис. Продукты работают в плоскости бизнеса. Это то, что клиент заказывает у поставщика, это – контракт, оперирующий понятиями стоимость, сроки, соглашение об уровне сервиса и другие правила. Сервисы же располагаются на стыке с инженерной областью и фокусируются на том, какие виды деятельности и при помощи каких ресурсов реализуют покупаемый-продаваемый продукт.

Поставщик и Клиент одновременно могут находиться в интерфейсе как персонально с глазу на глаз, так и в электронной форме. В контексте интерфейса между людьми, мы имеем дело с так называемым слоем «Customer facing services» – процедурами, сценариями и правилами, описывающими действия людей. Примеры таких сервисов: заключение контракта, изменение параметров сервиса, получение сервиса, оплата счетов. В контексте же интерфейса между элементами технической инфраструктуры, мы имеем дело со слоем «Resource facing services», реализующими сервис электронным способом. Примеры таких сервисов: передача данных по сети, формирование очередного экрана по запросу пользователя, запрос информации в базе данных и т.д.

Так что, архитектурно, субъектами операций могут выступать, как люди (C-Customes) или корпорации (B-Business), так и элементы инфраструктуры (M-Machines). А сочетания их вариантов взаимодействия дают общеизвестные бизнес термины:

С2С – если сервис направлен от человека к человеку,

B2С – если взаимодействует корпорация с клиентом физическим лицом,

B2B– если корпорации взаимодействуют между собой,

M2M– если одно техническое устройство взаимодействует с другим устройством.

Довольно простая картинка, в которой важно понимать плавность изменения соотношения между количеством ресурсов и сервисов при переходе сверху вниз. Это можно пояснить другой картинкой.