Сервисный компас - Антон Саввин

Совмещая вертикальную и горизонтальную оси в виде плоской ортогональной системы координат, совмещая две пары полярностей, мы получим своего рода «сервисный компас», ориентированный своим севером на клиента.

Рис Сервисный компас, ориентированный на клиента.

В таком компасе просматриваются все четыре фазы PDCA (Plan, Do, Check, Act) любого бизнес-цикла. Обычная деятельность Do, исходящая от обоих полюсов вертикальной оси, является своего рода раздражителем, требующим реакции с противоположной стороны. Клиенты своей деятельностью влияют на инфраструктуру и наоборот, изменения инфраструктуры тут же, как в зеркале, сказываются на деятельности клиентов. Между раздражителем и реакцией, всегда должна быть пауза, во время которой проходит процесс в горизонтальном направлении оси: Check – понимание ситуации, сбор, обработка и анализ информации, рефлексия и накопление опыта, Plan– подготовка и исполнение ответной реакции.

Между ними – область Act– принятия управленческого решения. По сути Act– это короткий, но очень важный отрезок времени пребывания системы в состоянии неопределенности и принятия осознанного, часто довольно быстрого, управленческого решения с пониманием и принятием на себя рисков и последствий.

Обнаруженный интуитивно Сервисный Компас, по своей природе, практически совпадает с обычным физическим компасом, но имеет пару странностей. Первая странность такой системы координат в том, что привычное нам направление событий во времени слева направо приводит к размещению в компасе Востока справа, а Запада слева. Думаю, что причина проста. Ведь обычный компас накладывают сверху на карту и смотрят на Землю снаружи вертолетным взглядом. Мы же с вами находимся и смотрим на компас изнутри бизнес-системы, из центра принятия управленческих решений.

Вторая странность – в несбалансированном на первый взгляд движении. По вертикали, от инфраструктуры и от клиентов, поступают взаимовлияющие сбалансированные события. По горизонтали же такого баланса нет, и вся система как будто плавно движется слева направо. Но ведь наша Земля тоже не совершает движений в вертикальной оси. Она вращается и ее физическое движение как раз и происходит поперек меридианов и вдоль параллелей от Востока к Западу. Чего не скажешь о магнитном поле Земли. Там трехмерное движение намного интереснее и сложнее.

В общем, предлагаю зафиксировать статические оси координат бизнеса, и попытаться, по аналогии с магнитным полем, посмотреть подробнее, как в этой системе координат происходят процессы. Для этого вернемся к двойному циклу PDCA.

Ранее мы обнаружили, что цикл PDCA всегда работает как парный. Теперь же проверим как это проявляется в любом бизнесе. Парность цикла PDCA можно увидеть на примере действий водителя такси. На первый взгляд, может показаться, что он «практически одновременно» смотрит на дорогу, приборы и разговаривает с вами, как с клиентом. И все дело как раз в этом слове «практически». Если разобрать более детально, то таксист все время мечется между двумя полюсами, будучи не в состоянии одновременно держать фокус и на разговоре, и на дороге. Можно лишь пытаться это делать, но такие попытки могут плохо закончиться. В действительности, он делает попеременные короткие циклы, уделяя внимание то вам, то управлению, надевая попеременно то шляпу стюардессы, то шляпу пилота. Как мы помним, в более сложном технически самолете эти роли разделены.

Чтобы понять последовательность работы парного цикла PDCA, сначала обратимся к вертикальной оси Сервисного компаса. В нормальном состоянии, когда бизнес-система работает без возмущающих воздействий, внешние события поступают в нее только от двух противоположных источников: сверху – от клиентов, использующих сервисы системы, и снизу – от инфраструктуры, которая предоставляет эти сервисы. Именно для этих полюсов просматривается аналогия с разделением суточного цикла на два оборота AM и PM.

Рис. Ресурсный и смысловой циклы PDCA.

Любая бизнес-деятельность циклична и выполняется в два последовательных цикла: верхний (смысловой цикл) AM, направленный на клиентов, цели, ценности и смысл бизнеса, и нижний (ресурсный цикл) PM, направленный на обеспечение соответствия возможностей инфраструктуры целям бизнеса.

Два таких последовательных цикла присутствуют как в сервисной, тка и в производственной деятельности. Верхний цикл в сервисной компании направлен на качество предоставления услуг. В производственной же компании, основной акцент – это сбыт, произведенных товаров. Нижний цикл сервисной компании направлен на обеспечение достаточной для качественного сервиса инфраструктуры. В производственной же компании, основной акцент нижнего цикла на производстве необходимого количества товаров. Балансировка этих двух циклов и есть предмет логистических задач, повышающих эффективность бизнеса.

Однако современный бизнес, с его короткими циклами и стремлением к режиму On-Line, как ни странно, все больше требует одновременности. Одновременно коррелировать разнородные события, разово принимать единственно верные решения, одновременно развертывать инфраструктуру и клиентские сервисы.