Офигенно! - Анета Коробкина

На своих тренингах часто задаю вопрос: «Как вы думаете, какой процент от общей коммуникации составляют невербальные аспекты?» Очень люблю слушать разные мнения; при этом лишь весьма немногие знают ответ или угадывают. Безусловно, первоклассный сервис – это вежливый и искренний сервис. Даже самая «клиентоориентированная» фраза (типа – «Добро пожаловать» или «Рады видеть вас снова»), произнесенная монотонно и безэмоционально, никогда не вызовет у клиента приятной реакции и не заставит поверить в искренность произносимого. Именно поэтому мы всегда должны осознавать и контролировать свою вербальную и невербальную коммуникацию.

Вербальная коммуникация.

Голос и слова – ключевые инструменты устного общения. При общении лицом к лицу и по телефону нужно обращать внимание на следующие аспекты:

Громкость голоса. Собеседник должен хорошо вас слышать, т. е. вы должны говорить достаточно громко, но не кричать.

Дикция. Ваши слова должны быть отчетливыми и понятными.

Интонация. Использование разных интонаций позволяет расставить смысловые акценты в сообщении и привнести в него эмоции. Говоря монотонно, вы отправляете собеседнику сигнал, что вы в нем не очень-то и заинтересованы.

Скорость речи. Всегда следите за скоростью речи. Волнуясь, мы автоматически начинаем говорить быстрее, поэтому в такие моменты старайтесь делать паузы, дышать и контролировать темп речи.

Паузы. Делайте паузы, чтобы дать собеседнику возможность осознать и принять информацию. Паузы помогают расставлять смысловые акценты в сообщении и делать переходы от одной темы к другой. Также паузы дают говорящему возможность продумать то, что он хочет сказать. Вы можете попрактиковаться в управлении паузами, считая до трех перед тем, как ответить. Паузы также показывают, что вы не перебиваете собеседника и действительно выделяете для него время.

Эффективность вербальной коммуникации во многом зависит от умения в ее ходе использовать коммуникативные приемы.

Избегайте сложных терминов и профессионального жаргона, которые могут быть непонятны клиенту. Не используйте слишком длинные предложения и слишком сложные грамматические конструкции – ваша речь должна быть ясной, лаконичной и без избытка ненужных деталей и фактов. Избегайте слов-паразитов и заполнителей пауз (например, «э-э», «м-м»). Ваша задача – упростить коммуникацию, а не запутать клиента.

Вы общаетесь неэффективно, когда:

• заканчиваете предложения вместо собеседника;

• готовите ответ до того, как собеседник закончит говорить;

• делаете несколько дел во время слушания;

• фильтруете содержание или смысл речи в зависимости от личности говорящего;

• говорите за других («мы…»).

В коммуникации с клиентами вы можете использовать следующие приемы:

Перефразирование. При перефразировании вы кратко передаете сообщение, услышанное от собеседника. Этот прием помогает лучше понять мысль собеседника и прояснить информацию:

«То есть вы имеете в виду, что…»,

«Другими словами, вы говорите о…».

Уточнение и разъяснение. Прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли сообщение, и прояснить важные вопросы. Когда мы неточно понимаем, о чем говорит другой человек, мы часто продолжаем разговор в надежде, что все разъяснится впоследствии. Лучше прояснять неясные моменты, как только они появляются:

«Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, когда говорите о …».

Открытые вопросы. Открытые вопросы позволяют получить от собеседника как можно больше информации и понять его потребности. Задавать вопросы таким образом, чтобы это выглядело как разговор, а не допрос, – целое искусство. Стремитесь формулировать вопросы так, чтобы собеседник чувствовал поддержку для продолжения разговора. Например:

«Какое решение будет для вас наиболее подходящим?»

Резюмирование. При помощи этого приема вы подводите итоги разговора, проясняете важные вопросы и озвучиваете договоренности:

«Итак, следующим шагом в разрешении ситуации будет…»,

«Если подытожить сказанное, то…».

Также полезными в разных ситуациях будут следующие приемы.

Приветствие:

«Доброе утро/ день/ вечер!»,

«Добро пожаловать в…»,

«Спасибо за звонок в … Меня зовут (Мое имя)…»,

«Здравствуйте! Рады снова вас видеть»,

«Как я могу вам помочь?»,

«Могу ли я вам помочь с (выбором, заполнением документа)…?».

Вопросы и проблемные ситуации:

«Я сейчас же займусь вашим вопросом»,

«Я сейчас же это исправлю»,

«Позвольте мне уточнить это»,

«Я уточню это у менеджера и вернусь к вам через … минут»,

«Я переведу вас на сотрудника, который сможет вам помочь. Я буду на линии, пока он не ответит»,

«Я позабочусь о том, чтобы этого не повторилось».

Заверение:

«Буду рад(а) помочь»,

«Конечно»,

«Безусловно»,

«Давайте попробуем»,

«Звучит здорово».

Вежливость:

«Спасибо»,

«Пожалуйста»,

«Всегда рад(а) помочь»,

«Прошу прощения, я не расслышал(а), что вы сказали. Вы не могли бы повторить?»,