Как создать продукт, который полюбят - Скотт Херф

«Apple? Ты слушаешь? Вот как должен был работать iDisk. Твои убогие попытки — это сплошное разочарование».

«Так много ссылок на /b/ и teh interwebz, я даже все сосчитать не могу…:О».

«Моя бабушка — повелительница упертых! Она просто загружает разделы в файл, используя “dd”, а потом с помощью “strings” ищет то, что ей нужно. Но ей все-таки приходится использовать “grep”! Дикая женщина!»

Какие выводы сделал Дрю? Самый большой риск при создании продукта — «сделать то, что никому не нужно» (рис. 1.7)^[31]. Чтобы найти клиентов, нужно знать, «где тусит [ваша] целевая аудитория, и разговаривать с ней на ее языке».

Рис. 1.7. Слайд из презентации Дрю Хьюстона

Apple

Возможно, упоминание Apple в этой главе вас удивило. Разве они не могут игнорировать общение с потребителями, ведь они же особенные? Разве у них нет последователей-сектантов, готовых купить все что угодно?

Разумеется, у Apple масса поклонников, и их число в последние годы только росло. Но несмотря на то что у компании есть фанатичные приверженцы, ее амбиции больше, чем обслуживание толпы фанатов. Чтобы сохранить свой бизнес, Apple приходится прислушиваться к своим клиентам и погружаться в их мир.

Когда речь идет об Apple, легко впасть в заблуждение, наслушавшись небылиц о перфекционистских истериках или поведении, находящемся на грани обсессивно-компульсивного расстройства. (Например, поговаривали, что Стив Джобс однажды распорядился доставить мрамор, предназначенный для отделки пола в магазине Apple Store в Нью-Йорке, в офис в Калифорнии, чтобы изучить его текстуру^[32].) Такие легенды мешают посмотреть фактам в лицо: Apple создает продукты, не расспрашивая людей, чего они хотят, а отмечая, как они себя ведут, и предполагая, как можно изменить их жизнь.

«Мы не исследуем рынок, — как известно, сказал однажды Джобс. — Вы не можете просто пойти и спросить у людей, к примеру, что будет следующим хитовым продуктом»^[33]. Мы часто неправильно трактуем эту цитату, полагая, что в Apple при выборе новых идей полностью доверяют собственному чутью и утонченному вкусу. На самом деле Джобс говорил о том, что невозможно понять, как приносить пользу клиентам, расспрашивая их об этом, это можно сделать, только наблюдая за ними.

Джобса направляли его «собственные исследования и интуиция, а не фокус-группы»^[34]. Никто из нас не является и никогда не станет Стивом Джобсом, но мы можем учиться на его примере. Джобс не раздавал подарочные карточки Starbucks и не собирал людей за столом, чтобы выяснить их мнение и получить обратную связь. Он не рассылал электронные опросы, чтобы узнать, какие идеи внедрить следующими. Он анализировал то, как люди использовали технологии, изучал, что доставляло им радость, и особенно хорошо понимал, что выводило их из себя.

Подобный подход можно увидеть и у других представителей Apple. Митч Штейн, директор отдела технологий пользовательского интерфейса Apple в 1990-х годах и автор словосочетания «пользовательский интерфейс», описывал схожий процесс^[35]: