Бестолковые - Даша Фишер

Менеджер по персоналу — черные волосы до талии, крупные очки в темной оправе, красные губы, каблуки выше десяти сантиметров — встретила Аню с резюме в руках и сразу повела куда-то по длинному коридору со стеклянными окнами и дверями. Девушка молчала, Аня не решалась спросить. К тому же не знала, как ее зовут. Они остановились у двери с надписью «телефонный центр». Кадровик открыла дверь, пропуская Аню вперед, и прошла следом.

За отдельным столом сидел парень в очках с короткой, до середины лба, челкой.

— Артем, привет, — поздоровалась она. Аня заметила пропуск с именем и фамилией у нее в руках. Девушку звали Ева, а фамилию она не разглядела. — Это Анна Шершева, на половину первого, вот ее резюме.

— Спасибо. Анна, присаживайтесь, — сказал Артем, указывая на стул с другой стороны своего стола. Аня села и оглянулась назад. В открытом офисе работало около двадцати человек.

— Вы инженер? — удивился парень. — Надо же! Архитектор. Какая интересная у вас специальность. Почему не хотите по ней работать?

— Как-то не сложилось, — ответила Аня.

— Я тоже инженер, — сказал он. — Магистр. Только в России по моей специальности работы нет.

Аня понимающе кивнула. Артем продолжил рассказ о работе.

— Это телефонный центр. Здесь четыре отдела. Автострахование, личное страхование, ДМС и информационно — справочный отдел. Между собой мы зовем их «секретарями». У них здесь самая простая работа, принимать и распределять звонки по отделам и специалистам компании. Работа простая, но нервная и без перспектив — оператор контакт — центра — это не профессия. Люди работают год или меньше, а потом увольняются. Или переходят в другие управления. Если нужны перспективы, лучше идти в отдел автострахования. Там у нас как раз еще одна вакансия открыта. Звонков они принимают меньше, чем «секретари», но работа сложнее. Клиенты в основном сложные. У кого все нормально, в страховую обычно не звонят. Если все это вас не смущает, то когда будете готовы приступить к работе?

— Сколько нужно времени, чтобы всему научиться? — спросила Аня.

Артем на секунду задумался:

— Вот, например, Света, — кивнул в сторону девушки в наушниках у окна. — Света лучший сотрудник прошлого года. Жаль, ты не слышала, как она разговаривает с клиентами. Пришла чуть больше года назад и на второй день уже принимала звонки, — рассказывал Артем. — Обучение у нас в процессе работы, длится три месяца. Это официально. Но здесь нет времени так долго учиться. Человек должен показать результат в течение двух недель. Если за это время результата нет, то его уже и не будет. Результат Светы — это то, к чему все должны стремиться.

— А как определяют лучшего сотрудника?

— Все телефонные разговоры записываются и прослушиваются, — ответил Артем. — В целях улучшения качества обслуживания. Нельзя сбрасывать звонки, грубить клиентам. Мы — страховая компания с человеческим лицом. Вернее, мы к этому стремимся. Наша цель — максимально помочь даже конфликтному клиенту. Такого не должно быть, что он позвонил, а ему не помогли. Если ты чего-то не знаешь, то нужно спросить у более опытных коллег, а если они тоже не знают, ситуации разные бывают, то найти того, кто знает и может помочь. Клиент всегда прав.

Лучшего сотрудника определяют раз в месяц, в каждом отделе телефонного центра. Фотографии вешают на доску почета, она у входа справа. Лучшим дарят дополнительный выходной в месяц и делают прибавку к ежеквартальной премии.

— А кто прослушивает звонки?

Ане казалось, что она задавала слишком много вопросов.

— Звонки прослушиваю я и заместитель начальника управления. У нас есть специальные программы. Я могу подключиться к любому оператору в колл — центре и послушать, как он разговаривает. Все разговоры у нас записываются и сохраняются. Это необходимость. Эти записи могут пригодиться в случае спорных ситуаций.

— Спорные ситуации — это какие?

— Ну, например, у нас работала девушка, и однажды она нахамила клиенту, а он написал официальную претензию. Прослушали записи. Все подтвердилось. Девушке пришлось извиниться, а потом она уволилась.

— Сама уволилась, или…

— Анна, это очень хорошо, что вы задаете вопросы.

— Я люблю задавать вопросы.

— Да, девушка уволилась сама. Еще немного о правилах нашего управления. Обед у нас сорок пять минут. Можно обедать с одиннадцати тридцати до трех. Человек в отделе немного, поэтому все обедают по очереди. Каждый день составляется график, которого нужно придерживаться. До десяти утра старший специалист пишет всем ребятам, во сколько у каждого обед. Если нужно отойти в туалет, поставь в известность старшего специалиста. Желательно не задерживаться дольше трех минут, а с обеда приходить вовремя, иначе сбивается весь график обедов.

— Бедные ребята… — вздохнула Аня. — А камер в туалете нет?

— Такой информации нет. Так что, Анна, вы готовы дать ответ сейчас, или вам нужно пару дней подумать?

— Я немного подумаю.

— Хорошо. Ева свяжется с вами в начале следующей недели.

Аня попрощалась и пошла к дверям. На пробковой доске почета висела всего одна фотография «лучшего сотрудника месяца». Рыжеволосая и щекастая девочка с улыбкой победителя. Закрыв за собой дверь, она очень старалась не бежать. Хотелось одного — скорее унести ноги из этого места. Потратила и свое, и чужое время. С другой стороны — будет, что рассказать Ленке и тете Гале в следующую встречу.

Оказавшись на улице, Аня огляделась. Бизнес-центр, где на втором этаже располагалась страховая компания, находился в здании какой-то старой фабрики. В его отделке сочетались история и современность. Он совсем не был похож на небоскребы «Москва-Сити». Это было довольно тихое и уютное место на улице Станиславского, недалеко от метро Таганская. Так сразу и не скажешь, что это центр города. Ехать было удобно. Аня вдруг поймала себя на мысли, что ей здесь нравится.

На следующий день Ане