Простое лидерство - Борис Грундль

Вскоре появился господин Люстиг. В нем легко было распознать бывшего профессионального спортсмена. Он был не менее двух метров ростом – настоящий гигант. По-видимому, Люстиг еще не забросил тренировки и был полон энергии. Увидев Луиса Берга, он сердечно обнял его. Нельзя было не удивляться тому, что так много людей уважают и любят этого человека в инвалидной коляске.

Обращаясь к руководителям «Грубер АГ», Берг сказал:

– Вам очень повезло. Никто не сможет ответить на ваш второй вопрос лучше Манфреда Люстига.

– Что за вопрос? – сразу перешел к делу Люстиг.

Альфред Шпехт оценивающе посмотрел на него и сказал:

– В трактатах постоянно подчеркивается важность систем. Нас интересует, не превратятся ли люди из-за обилия систем в роботов.

Люстиг громко расхохотался:

– Я был профессиональным волейболистом, и к тому же неплохим. Наша игра сплошь состоит из систем. Тем не менее, когда происходит что-то непредвиденное, мы должны проявлять гибкость. Если у вас нет системы, то воцаряется хаос, а если система есть, то необходимо сохранять гибкость. И все же тут существует важное различие. Ведь мы говорим о системах, а не о правилах. Роботов создают жесткие правила.

– Мне не совсем понятна разница, – произнес Верлих.

– Правила обычно соблюдаются ради самих правил, – пояснил Люстиг, – а в системах главное – добиться результата. Результат – это цель, а система – путь к ней. – После небольшой паузы он добавил: – Системы образуют основание, своего рода пол результата, а не потолок.

– А можно задать вопрос, которого не было у нас в перечне? – спросила Мануэла Херцлих. – Нам постоянно говорят о важности систем. Многое я уже поняла. Только системы поддаются воспроизведению и копированию, они обеспечивают путь от идеи до результата, не зависят от свойств личности, их каждый может понять и т. д. Но меня не покидает чувство, что для полного понимания не хватает чего-то очень важного.

Манфред Люстиг вскочил с места:

– Спасибо за вопрос. Вы затронули мою любимую тему. На самом деле очень важно точно понять значение систем. Я попробую объяснить вам это немного под иным углом зрения. Скажите, что вы считаете самой главной предпосылкой доверия?

– Ну, это же ясно, – ответил Эберхард Верлих. – Доверие создается делами.

– Как сказать, – возразил Альфред Шпехт. – Если кто-то сделал вам доброе дело, то этого мало. Доверие возникает, когда это дело совершается последовательно и постоянно.

Манфред Люстиг в знак признательности хлопнул Шпехта по плечу. Тот сразу же покраснел. Люстиг озабоченно взглянул на него, но Мануэла Херцлих быстро объяснила:

– С ним всегда так, когда он радуется.

– Ну ладно, – с некоторой опаской произнес Люстиг. – Тем не менее этот ответ действительно очень ценен. Вы нашли самое подходящее слово. В основе доверия лежит постоянство. Вы никогда не должны разочаровывать ни клиентов, ни собственных сотрудников. Они ожидают, что вы будете постоянно оправдывать их ожидания.

– Это верно, – заметил Верлих. – Я вот, как видите, люблю поесть. У меня неподалеку от дома пять ресторанов, но я хожу только в три из них. Качество блюд в них, может быть, и не тянет на самую высокую оценку – его, скорее, можно назвать средним, – но зато оно всегда одинаковое. А вот в двух других ресторанах вкус блюд – это уже дело случая. Мне такие сюрпризы не по душе.

– Вот мы и дошли до сути дела, – подтвердил Манфред Люстиг и написал на доске:

«Постоянство создает доверие».

Повернувшись к слушателям, он продолжил:

– Это правило справедливо во взаимоотношениях и с детьми, и с родственниками, и с клиентами, и с коллегами. Но если постоянство так важно, то давайте подумаем, как его можно гарантировать. Ответ вы, наверное, уже и сами знаете.

– Ну конечно, – с облегчением сказала Мануэла. – Для постоянства нужна система.

Манфред Люстиг подвел итог:

– Только хорошая система позволяет постоянно показывать гарантированный минимальный результат.

Поясняя свою мысль, он сказал:

– Можно без преувеличения утверждать: когда вы в первый раз что-то продаете клиенту – это достижение, а все последующие продажи ему – это уже система. Клиент только тогда повторно обратится к вам, если он вам доверяет и знает, что может постоянно ждать от вас одного и того же результата.

В дискуссию включился Эберхард Верлих:

– Я попробую выразить эту мысль своими словами. Мы сможем добиться стабильного доверия и от клиентов, и от наших собственных сотрудников лишь в том случае, если у нас будут действенные системы. Только они позволяют добиться гарантированного постоянства. А без постоянства мы потеряем доверие. Следовательно, мы не можем сотрудничать с теми, кого не устраивают наши системы, поскольку в этом случае не сможем добиться постоянства в отношениях и потеряем доверие друг к другу.