Убеждай как разведчик. Методы спецслужб для установления контакта и влияния на людей - Джереми Гуревиц

Отзеркаливание – естественный механизм, заложенный в нас с детства. Младенцы учатся, повторяя движения взрослых, а в 1990‑х нейробиологи обнаружили зеркальные нейроны, объясняющие эту способность. Эти участки мозга активируются, когда мы наблюдаем за действиями других, помогая понимать их намерения.

В повседневной жизни мы бессознательно отражаем жесты и эмоции собеседников: улыбаемся в ответ на улыбку, зеваем, видя чужой зевок. В деловой среде эту технику используют осознанно. Если собеседник наклоняется вперед – повторите его позу, если говорит сдержанно – избегайте излишней экспрессии. Главное – делать это естественно, иначе можно добиться обратного эффекта.

Некоторые считают, что нужно отслеживать дыхание собеседника и синхронизировать с ним свой ритм – это якобы создает подсознательную связь. Другие предлагают «зеркалить» даже частоту моргания. Хотя эти идеи интересны, лично мне они кажутся излишними. На такие физиологические параметры могут влиять факторы, не связанные с психическим состоянием – например, человек может чаще моргать из-за контактных линз или пыли в воздухе, а учащенное дыхание может быть следствием проблем со здоровьем, а не волнения.

Технику физического отзеркаливания часто советуют бизнесменам. А вот о вербальном отзеркаливании можно услышать реже, хотя именно его я считаю инструментом высшего пилотажа – мощным способом усилить связь с собеседником, особенно в сочетании с физической техникой.

Вербальное отзеркаливание – ключевой инструмент в арсенале переговорщиков ФБР.

Представьте задачу: им необходимо установить контакт с захватившим заложников мужчиной. Этот человек возбужден, вероятно, психически нестабилен. Переговорщик не может сидеть напротив него – общение обычно происходит по телефону или по рации, что исключает возможность считывать и отражать язык тела, чтобы воздействовать на подсознание захватчика и демонстрировать понимание. В таких условиях на помощь приходит вербальное отзеркаливание.

Переговорщик внимательно слушает слова захватчика, чтобы затем воспроизвести их – точно так же, как при физическом отражении, наш мозг распознает «свои» слова, сигнализирующие о понимании и эмпатии. Более того, опытный переговорщик выявляет любимые слова или характерные выражения собеседника, чтобы применять их в диалоге. Задумайтесь: у каждого из нас есть слова-маркеры, которые становятся частью личности. Мой друг постоянно говорит «сто процентов», подтверждая что-либо, другой злоупотребляет «кстати». Общаясь с ними, я сознательно вплетаю эти фразы и слова в речь – своего рода тренировка техники вербального отражения.

Представьте, клиент говорит на встрече: «Нам нравится, как ваше ПО помогает в режиме реального времени оптимизировать цепочки поставок. У нас с этим большая проблема. Но бюджет на следующий финансовый год еще не утвержден, так что на некоторое время придется взять паузу».

Обычный продавец подведет итог: «Я правильно понял, что бюджет пока не утвержден и, хотя вас устраивают наши услуги, сейчас рано принимать решение?»

По сути все верно, и резюмирование – полезная практика.

Но вербальное отражение куда тоньше: дословно используя формулировки клиента, вы на подсознательном уровне демонстрируете глубинное понимание его потребностей.

Именно такой подход увеличивает шанс на успех сделки. Поэтому опытный продавец скажет так: «Я понимаю, что бюджет на следующий финансовый год еще не утвержден, но мне очень приятно слышать, что вы видите возможности нашего решения для оптимизации контроля цепочки поставок и улучшения контроля за дистрибьюторами. Со своей стороны я тоже поставлю этот вопрос на паузу и свяжусь с вами через несколько недель».

Такой подход работает лучше: вы не просто даете клиенту понять, что услышали его, но и показываете, что осознаете его трудности, при этом избегая давления. Вы искусно использовали его ключевые слова – «оптимизация цепочки поставок», «контроль», «финансовый год» – чтобы подсознательно укрепить взаимопонимание. Но, что еще важнее, вы распознали и воспроизвели характерное для клиента выражение «поставить на паузу» – вероятно, часть его повседневного лексикона. Это сигнал для его мозга: вы говорите на одном языке.

Язык вашего собеседника часто отражает корпоративную культуру.

Одни компании ориентируются на календарный год при планировании бюджета, другие – на собственный финансовый цикл, и это определяет их подход к принятию решений. Такие термины, как «оптимизация», могут быть популярны в организации, и их уместное использование создает ощущение, что вы часть команды и говорите на одном языке. Это даст вам преимущество, когда придет время выбирать между вашим предложением и предложением конкурентов.

Отзеркаливание – это тонкий навык, который важно отрабатывать в повседневном общении. Практика имеет огромное значение, так как при неумелом использовании эта техника может дать обратный эффект: она будет выглядеть как копирование или, что еще хуже, как насмешка. Это явно противоречит вашей цели расположить к себе человека и повлиять на него.

Отрабатывайте обе формы отзеркаливания в повседневной жизни, доведите этот навык до автоматизма и только потом используйте его в профессиональных ситуациях, где важна каждая деталь.

Основные тезисы

Когда вы пытаетесь наладить контакт с кем-то и повлиять на него, есть большой соблазн блеснуть своим талантом. Но иногда лучшее, что можно сделать, – не делать ничего: замолчите и просто слушайте. А когда говорите, делайте это осознанно, используйте стратегический подход к сбору информации, а также контролируйте язык тела и тон голоса.

1. Элиситация позволяет получать информацию без навязчивых вопросов, которые часто вызывают противоположную реакцию. Используйте естественные реакции – стремление исправить ошибку или ответ на лесть – как способ сбора ценных сведений. Помните об «эффекте края», чтобы лучше управлять вниманием собеседника.

2. Активное слушание – важнейший навык для разведчиков и продавцов. Преодолевайте естественные барьеры восприятия, осознавая их. Станьте тем редким человеком, который запоминает имена, и используйте их в беседе, чтобы показать уважение.

3. Физическая активность отлично тренирует концентрацию, помогая фокусироваться на текущей задаче, а не на внутреннем монологе.

4. Отзеркаливание использует наши природные инстинкты для быстрого установления контакта. Вербальное отзеркаливание дополнительно сигнализирует собеседнику о вашей вовлеченности.

5. Отрабатывайте эти тонкие навыки в повседневной жизни, где ставки ниже, чем в работе. Но помните: при неумелом применении они могут дать обратный эффект!

Шпионаж и окружающая среда

Как разведчики используют культуру и многообразие для достижения успеха

В предыдущей главе я показал, как агенты применяют специальные стратегии для установления контакта с «целями» и как вы можете использовать их наработки. Теперь я поделюсь методами разведки, которые помогут вам усовершенствовать навыки общения, стать более эффективным на посту руководителя и создать успешные команды.

Атмосфера и нематериальные факторы

По возвращении из-за границы в Нью-Йорк я устроился в аудиторскую компанию – одну из «большой четверки» [27]. Меня определили в команду, которая специализировалась на