Мастер слова. Секреты эффективных коммуникаций от ведущего спикера Америки - Кармин Галло

Этос – это личность говорящего. У Этана был характер, только люди об этом не знали. Он был во всех смыслах честным человеком, но при этом застенчивым интровертом. У него не было пафоса, то есть эмоциональной привлекательности. На курсах Этан не рассказал о себе ничего, кроме места работы и занимаемой должности. На все вопросы он отвечал односложно. Люди пытались его как-то расшевелить, но безуспешно.

Через два дня после того, как его одногруппники начали рассказывать свои истории, что-то в нем изменилось. Он вышел перед аудиторией и произнес речь. Во-первых, он коснулся тем, волнующих его клиентов. Во-вторых, он рассказал о себе, чтобы наладить личный контакт. Вот как Этан начал выступление:

«Строительство – это серьезное дело. Существуют риски, связанные с финансами, безопасностью труда, здоровьем и дедлайнами. Клиенты хотят быть уверенными, что отдали проект людям, знающим свое дело. Мы передаем им пакет с информацией о проектах, которыми занимались раньше. Там же наши резюме, рекомендации и сертификации. А сейчас я расскажу, чему учил меня отец. Я люблю строительство, а еще очень люблю плавать под парусом. Мой отец с детства занимался парусным спортом. Однажды, когда мне было 14 лет, на остров, где мы тогда жили, надвигался тропический шторм. Мы заколотили окна дома фанерой и ждали, но буря обошла нас стороной. Я был хорошим моряком, участвовал в соревнованиях с восьми лет. Может, я даже слегка возгордился. У нас в гавани стояла небольшая лодка. Я сказал родителям, что проверю, что с ней. Начался сильный ветер, он поднимал высокие волны. Конечно, это было глупо с моей стороны, но я убедил приятеля выйти в море. Мы веселились, но потом нас накрыла волна, и лодка затонула. Нам пришлось добираться до берега вплавь. Кто-то это увидел и позвонил отцу. Когда я доплыл до пляжа, то увидел отца. В руках у него было полотенце. С сильным французским акцентом он сказал: «Ты, конечно, неплохой моряк, но, чтобы управлять кораблем, тебе еще надо кое-чему поучиться». Я очень расстроился потому, что заставил отца волноваться.

Тогда я этого не понял, но чуть позже до меня дошло, что он дал мне урок: опыт, талант и знания должны быть подкреплены дисциплиной, умением правильно оценить ситуацию и упорством.

Иначе проблем не оберешься».

Если вы смотрели передачу «Америка ищет таланты» или подобные шоу народных дарований, которые транслируют в вашей стране, то можете представить, как группа отреагировала на речь Этана. Когда участник шоу выступил значительно лучше, чем все ожидали, камера показывает приятно удивленные лица публики и судей. Именно так и реагировали участники курса: люди улыбались, поворачивались друг к другу, качали головами и хлопали. Одна женщина показала на свою руку – на коже были мурашки. Этан продемонстрировал, какой он на самом деле, и заслужил уважение окружающих. У каждого из нас своя история.

Возможно, вы обратили внимание, что в истории Этана есть небольшой элемент стресса. Это момент, когда он говорит, как во время бури выплыл в море. Напряжение влияет на наши чувства, делая рассказ более запоминающимся. Нейробиолог Лэрри Кахилл доказал это при помощи эксперимента.

Кахилл работает в Калифорнийском университете в Ирвайне вместе с Джеймсом МакГо. Кахилл известен следующим экспериментом. Ученый показывал людям слайды и следил за их реакцией. На слайдах были изображены змеи, оружие, цветы и другие предметы. Потом некоторых участников просили положить руку в емкость со льдом, чтобы вызвать реакцию гормонов стресса.

Через неделю Кахилл проверил, что участники помнят о прошедшем эксперименте. Те, кто погружал руку в лед, помнили слайды лучше тех, кто не погружал. Гормоны стресса помогли сделать презентацию более запоминающейся. Какой из этого вывод? Вызывайте эмоции, чтобы ваша история оставалась в памяти у людей.

ТРИ ВИДА ИСТОРИЙ

Существует три вида историй, которые вы можете использовать в разговоре с целью подтолкнуть людей к действию:

• истории из личного опыта;

• правдивые истории о клиентах;

• истории о важных мировых событиях или о развитии компании.

Истории из личного опыта

В них человек говорит, как преодолевал трудности. Рассказ о борьбе и конечном успехе помогает создать более глубокую эмоциональную связь со слушателями.

Я помню, как работал с одним из директоров сети Walmart. Эта женщина должна была раз в месяц выступать перед новыми сотрудниками с рассказом о ценностях бренда. На этих встречах присутствовало много людей. Walmart в месяц получает 10 000 заявок о приеме на работу. Новые сотрудники должны были посмотреть выступление этой женщины-директора, которое снимали в штаб-квартире компании в Бентонвилле, штат Арканзас.

У директора было много статистики и фактов о работе магазинов сети, но мы решили, что ей стоит рассказать историю из личного опыта. Директор подумала и сказала:

«Ты знаешь, а ведь слоган сети «Экономьте и живите лучше» совершенно правильный».

– Да? В каком смысле? – спросил ее я.

– У моего зятя боковой амиотрофический склероз. Я помогала сестре за ним ухаживать. Это стоило много, и я предложила ей начать покупать в Walmart. Это было задолго до того, как я начала работать в этой сети. Мы стали экономить на продуктах 300 долларов в месяц. На сэкономленные деньги купили мини-вэн, в который можно было завезти инвалидное кресло. Благодаря этому мини-вэну мой зять смог съездить на торжественное окончание колледжа моего племянника, чему был очень рад.

Директор расчувствовалась и утерла набежавшую слезу. Я спросил ее, есть ли у нее фотографии зятя. «Расскажи эту историю и покажи его фотографии. После этого никто из слушателей не забудет миссию компании и то, как Walmart помогает покупателям».

Именно так она и сделала. После выступления к ней подходили люди и говорили, что это была самая вдохновляющая презентация, которую им довелось услышать.

Когда через пару недель мы снова с ней встретились, директор сказала: «Теперь у меня новая проблема – получаю столько приглашений на ланч, что надо научиться вежливо отказывать», – пошутила она.

«В Walmart любят истории, – сказал однажды президент Walmart Даг МакМиллон во время выступления перед акционерами. – Нам нравится их рассказывать. Нам нравится их слушать. Мы пересказываем их. Мы их пишем. Как прямо сейчас пишем историю компании».

Правдивые истории о клиентах

KPMG – одна из крупнейших в США аудиторских компаний. В ней тоже пришли к выводу, что сторителлинг помогает сотрудникам придать позитивный смысл собственной работе. Компания провела внутренний опрос тысяч сотрудников, результаты которого показали:

Персонал, заинтересованный достижением высокой цели, более мотивирован на решение стоящих перед ним задач.

После этого в KPMG сторителлинг сделали частью корпоративной политики, чтобы сотрудники лучше понимали историю бренда и его влияние. «Мы поняли, что топ-менеджерам бессмысленно говорить людям о необходимости иметь более высокую цель, – говорит вице-президент компании по кадровым вопросам Брюс Пфау. – Поэтому предложили всем работникам, от практиканта до президента, поделиться личной историей». После этого моральный дух сотрудников окреп, текучка кадров уменьшилась и доходы KPMG увеличились.