Сетка. Инструмент для принятия решений - Мэтт Уоткинсон

На момент написания этой главы в мире еще не успели забыть про очередной банковский скандал, связанный с компанией Wells Fargo.

Их стратегия – кросс-продажа продуктов существующим клиентам – на первый взгляд казалась разумной: чем больше услуг использует потребитель, тем выше для него затраты на переключение, меньше вероятность, что он уйдет к конкурентам, и больше доход, который приносит каждый из них. Генеральный директор Джон Стампф считал, что каждому из клиентов нужно продать по восемь продуктов^{390}. Чтобы достичь таких показателей, зарплату сотрудников привязали к целевым показателям, которые зависели от того, насколько агрессивными будут кросс-продажи, и тут-то и начались проблемы. Если сотрудникам не удавалось выполнить установленную норму, им грозило увольнение, и, разумеется, многим это не нравилось^{391}.

Как писали журналисты New York Times, у сотрудников регулярно случались панические атаки из-за стресса. Один из них даже начал пить дезинфицирующее средство, хранившееся в офисе, пытаясь справиться со стрессом^{392}. Пытаясь справиться с чудовищным давлением начальства, некоторые сотрудники, стараясь добиться нужного результата во что бы то ни стало, начали открывать счета и выпускать кредитные карты для клиентов без их ведома или согласия.

За пять лет они открыли 1 500 000 счетов и выпустили 500 000 кредитных карт, заработав для банка $2 600 000 на комиссии^{393}. После того как об этом написали в Los Angeles Times, в дело вмешались регулирующие органы^{394}.

Wells Fargo согласилась выплатить $185 000 000 штрафа и отказаться от целевых продаж, вынуждавших сотрудников идти на подлог^{395}. Стампф также согласился выплатить $41 000 000 в качестве отступных, но и этого оказалось недостаточно^{396}. После 35 лет работы он ушел с должности генерального директора без выходного пособия, и репутация банка сильно пострадала^{397}.

Эта история, как и другие подобные, иллюстрирует главную мысль моей книги: нельзя, чтобы один-два элемента сетки доминировали над другими. Это всегда приводит к неприятным последствиям. Если вы считаете, что какие-то два аспекта бизнеса важнее других – объем продаж, прибыль или еще что-то, – это приводит к дисбалансу всего предприятия и в конечном итоге к краху бизнеса. Важен каждый элемент сетки.

Из этого следует вторая мысль: никто не может избежать закона взаимосвязи причины и следствия. Не важно, большая у вас компания или нет, у вас не получится изменить один аспект бизнеса так, чтобы это не повлияло на остальные. Чтобы принимать разумные решения, нужно задумываться о побочных эффектах ваших действий.

Агрессивное поведение позволило Wells Fargo увеличить объемы продаж, но в долгосрочной перспективе оказалось невыгодно: оно привело к репутационным потерям и штрафу в $185 000 000, а также нанесло ущерб авторитету компании (бренда) у потребителей. И всего этого можно было избежать. Что касается Джона Стампфа, то, наверное, он не думал, что завершит свою долгую и в общем-то удачную карьеру в банковской сфере таким образом.

Сетка – это прежде всего инструмент для общения и упорядочивания мыслей, который пригодится, если вы хотите внести какую-то логику в хаос бизнес-задач, поделиться идеями с коллегами или поразмыслить над последствиями тех или иных поступков. Я очень надеюсь, что сетка сделает совместную работу и принятие решений удобнее и проще, но не стоит думать, будто она избавит вас от ответственности. Сетка лишь помогает понять, какие факторы нужно принимать во внимание, рассматривая новый план действий.

Любая успешная компания несет в себе уникальное сочетание элементов сетки, и потому все решения нужно принимать, исходя из этого уникального контекста. Не факт, что подход, сработавший в одной компании, поможет другой.

В мире бизнеса нет универсальных рецептов успеха и правильных для всех стратегий. Чтобы достичь своих целей, предприниматель должен обладать смелостью. Как говорил Бен Горовиц, не обязательно нужно родиться с серебряной ложкой во рту, чтобы стать успешным: чтобы прокопать себе путь наверх, достаточно и простой алюминиевой^{398}.

Работая над этой книгой, я еще больше стал уважать бизнесменов, которые умело подчеркивают преимущества своих компаний, – и, как это ни странно, тех предпринимателей, кто этого делать не умеет. Отчасти так вышло потому, что я и сам не написал бы эту книгу, если бы не задумался о собственных недостатках.

Сетка помогла мне выявить свои слабые стороны и придала решимости, чтобы с ними бороться. Запустить, вырастить или спасти бизнес – крайне сложная, но безумно интересная задача. И я надеюсь, что моя сетка поможет вам с ней справиться.