Менеджмент глазами ресторатора - Борис Зарьков

Уровень мышления человека определяется умением ясно излагать свои мысли.

Для меня руководитель, который не умеет структурировать и упаковывать информацию или относится к этому с пренебрежением, сразу попадает в папку «слабокомпетентных». Или ему наплевать на чужое время, и он считает, что проще потратить время других людей, чем свое на подготовку, или у него просто не выработан такой навык.

Я очень требователен к себе в этом вопросе. Поэтому так же требователен к коллегам и постоянно объясняю им, как лучше структурировать и упаковывать информацию: переносить сложную информацию в ментальные карты, таблицы и делать презентации. У меня в компании все менеджеры проходят курсы по работе в Excel и по созданию презентаций. Возможно, кому-то из коллег кажется, что я придираюсь: мол, и так все понятно. Но я непреклонен, потому что навык структурирования информации нужен им, даже если они еще не осознали его важности.

Хранение информации

В моей практике пару раз повторялась такая ситуация: менеджер увольняется из компании, на его место приходит другой, и при передаче дел часть информации теряется. Например, после смены управляющего через пару месяцев обнаруживается, что никто не может найти исполнительную проектную документацию ресторана. Оказывается, она хранилась у предыдущего управляющего дома и потерялась, а электронная версия вовсе отсутствовала. Или другой пример из нересторанного прошлого: при передаче дел в одной моей компании обнаружилось, что отсутствует договор аренды офиса, и обнаружилось это в момент, когда пришел собственник с предложением передоговориться по условиям. Мы даже не могли понять, какие есть переговорные рычаги.

До сих пор люди считают самым надежным хранилищем свой мозг и бумагу. Например, на мой вопрос «Как вы собираетесь хранить данную информацию?» я часто слышу от менеджеров: «Все хранится у меня в голове, у меня блестящая память». Тут я обычно глубоко вздыхаю. Мозг – совсем не идеальное хранилище, поскольку под воздействием установок и эмоций позволяет себе менять хранящуюся в нем информацию, а также может по-другому ее интерпретировать или вовсе потерять со временем. К тому же человечество до сих пор не может создавать резервные копии памяти мозга.

Многие, особенно люди старшего поколения, до сих пор по старинке пользуются письмом: например, записывают все в ежедневник или печатают на принтере и хранят документы на бумаге. Но у письменного хранения много минусов: во-первых, невозможно найти информацию по словам-тегам. Во-вторых, к бумажному носителю нужен физический доступ. И в-третьих, бумага может сгореть, потеряться или легко попасть не в те руки.

В XXI веке информация стала храниться в электронном виде на компьютерах или внешних жестких дисках. Но, как научила меня жизнь, это тоже не самый надежный способ. Однажды в 2008 году в аэропорту Буэнос-Айреса на вылете у меня украли рюкзак, в котором был мой компьютер и жесткий диск со всеми фотографиями, которые я делал до этого момента. Словами эту утрату было не описать.

Сегодня хранение информации переместилось в облачную систему – это самый надежный, безопасный и легкодоступный способ. Например, Dropbox, «Яндекс Диск», «Google Диск». Главный плюс в том, что информацию можно сохранить и распространить практически мгновенно в любом объеме, и доступ к ней получат люди в любой точке мира, если у них есть пароль. Понятно, что все, что я тут описываю, вроде бы банальщина, но, к сожалению, в нашей индустрии это понятно не каждому.

Хранение относится к одному из способов распространения информации в пространстве и времени. Чем ответственнее и надежнее хранение, тем эффективнее работает команда.

Поэтому важную информацию, такую как проектная документация, договоры аренды или брендбуки, мы храним в трех вариантах: в бумажном, облачном и электронном виде на жестком диске. Жизнь научила. Вся остальная информация, без исключения, хранится в облачном виде. Распространение информации

По окончании летнего сезона я поставил задачу управляющей одного из ресторанов обновить мебель на террасе. Управляющая так и сделала: нашла подходящую мебель, провела тендер, согласовала расходы, забюджетировала их на следующий год, заранее заключила договор и отправила счет в бухгалтерию. В марте следующего года на совещании о подготовке к открытию летнего сезона выяснилось, что мебель так и не была авансирована, потому что, когда поступили средства, бухгалтер не посчитала нужным уведомить управляющую, что у нее нет обновленного счета. Поэтому к началу летнего сезона обновить веранду не успели.

Любая организация похожа на живой организм. Как и в живом организме, за качество распространения информации между стейкхолдерами компании отвечает «мозг» – руководитель. У него должен быть выработан навык управления коммуникациями.

Все хотят получать информацию первыми, но далеко не всем очевидно, что информацией надо своевременно делиться с коллегами для достижения общего результата. А руководитель обязан выстраивать каналы коммуникации в организации, следить за их функционированием и повышать культуру коммуникации у коллег. Это важно: чем выше скорость и качество обмена данными, тем выше результативность и эффективность всех процессов. Поэтому лидерство компании зависит от того, насколько хорошо развита культура коммуникаций.

Коммуникации в компании могут быть внешними и внутренними. Внешние коммуникации осуществляются между компанией и средой – с клиентами, партнерами, государственными органами и общественностью. А внутренними коммуникациями называют общение в стенах компании между всеми ее сотрудниками и различными подразделениями и отделами. Внутри компании коммуникации выстраиваются двумя путями:

1. Горизонтально – между коллегами или подразделениями. Например, в ресторане принципиально важно, чтобы была выстроена коммуникация между подразделениями кухни и залом, иначе «оркестр не заиграет».

2. Вертикально – между руководителем и исполнителем или командой исполнителей, то есть снизу вверх. Эту коммуникацию принципиально важно настроить, чтобы рядовые сотрудники могли без страха делиться информацией с руководителем.

Чтобы выстроить горизонтальные и вертикальные коммуникации, нужно всего лишь понимать, что обмен информацией – цикличный процесс, состоящий из четырех основных этапов (рис. 12):

План коммуникаций

На старте проекта или принимая в управление новую команду, руководитель обязан предложить или обсудить существующий план коммуникаций с командой и всеми стейкхолдерами. Из чего состоит план:

1. Список участников проекта, которых необходимо информировать об изменениях.

2. Список всех каналов, которые будут использоваться для обмена информацией – как горизонтальных, так и вертикальных. На этом этапе руководитель несет ответственность за создание каналов. В корпоративном мире обычно используют онлайн-каналы: электронная почта, группы в WhatsApp или Telegram, чаты в сервисах типа Trello или Teams, социальные сети, корпоративный портал и опросники.

3. Согласование и утверждение с командой